El último informe publicado por la CNMC muestra la imposibilidad de contratar tarifas de mercado regulado por canales digitales
ADICAE instará al nuevo ejecutivo a aprobar sin demora el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente
El pasado 27 de julio de 2023 la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publicó un informe de supervisión realizado durante 2022 de los servicios de atención al cliente (telefónicos y online) de empresas comercializadoras de electricidad y gas. Estos servicios se encuentran regulados en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en particular su artículo 21.2.
En este informe, al cual ADICAE ha tenido acceso, se denuncia el bajo grado de satisfacción del consumidor cuando accede a los mecanismos de atención al cliente. En particular el estudio se centra en los canales telemáticos, los cuales copan hasta el 90% de las atenciones registradas (70% por teléfono y 20% online).
Para este estudio se empleó la metodología conocida como “mystery shopper”, o cliente misterioso, que consiste en un cliente instrumental que se hace pasar por un usuario más que reclama el servicio.
Aunque las deficiencias más relevantes encontradas en estudios anteriores han sido mitigadas, sobre todo con relación a la discriminación en los procesos de contratación en el mercado regulado, aún se han detectado las siguientes deficiencias:
- La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis. Asimismo, se destaca la constante falta de información con relación a la puesta en práctica del derecho de desistimiento, siendo omitido con frecuencia en el momento de la contratación. No obstante, su ejercicio es bastante más accesible, sobre todo por la vía online.
- También en la información previa a la hora de la contratación es frecuente la falta de información acerca de la existencia o no de una penalización por incumplimiento de una permanencia, factor importante a considerar cuando hacemos una contratación y que puede determinar si queremos o no hacer efectivo dicho contrato
- En el canal telefónico se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta. La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales.
- Otro aspecto llamativo que destacar, es la escasa información que ofrecen los comerciales sobre el bono social (práctica necesaria tras la aprobación del Real Decreto 897/2017) cuando trata de pasar del mercado regulado al mercado libre, ya que puede perder dicho beneficio una vez que se cambie. Y esto se constata tanto en el anterior informe como en el actual, siendo destacable que del total de comercializadoras investigadas, apenas un pequeño porcentaje informa sobre esto o trata de averiguar si el consumidor posee este derecho, destacando una vez más que a las compañías les importa siempre más su propio beneficio más que el del consumidor.
- Por otra parte, es bastante destacable que tanto en el informe que la CNMC hizo en el año 2021 como en el recientemente publicado se constata la falta de información cuando el consumidor quiere presentar una reclamación. En ambos informes hay una resistencia a registrar la reclamación, y una nula información acerca de los sistemas alternativos de resolución de litigios, poniendo al consumidor en una clara situación de desventaja.
ADICAE constata un aumento de desatención, falta de transparencia e información facilitada a los consumidores por parte de las comercializadoras. Resulta fundamental que las comercializadoras formen debidamente a sus gestores para que no exista heterogeneidad entre el personal y puedan informar a los consumidores de forma correcta y permitir que el consumidor pueda decidir libremente el momento de formalizar el contrato, evitando la confirmación durante la llamada telefónica.
Por todo ello, ADICAE instará al próximo ejecutivo a que apruebe sin demora el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuya entrada en vigor permitirá a los consumidores ejercer plenamente sus derechos. La aprobación de este Proyecto de Ley permitirá, entre otras cuestiones, dotar de mayor transparencia y claridad a los procesos pre y post contractuales y, en definitiva, resolverá gran parte de las deficiencias detectadas por la CNMC.
