Las medidas del protocolo han servido para mejorar la imagen de la banca y evitar que se resuelvan los problemas de atención presencial y abandono de los clientes mayores y de zonas rurales.
Más del 90%de los consumidores mayores de 65 años encuestados indicaron que no han sido ofertados con ningún tipo de programa formativo digital o financiero.
Casi 3/4 partes de los mayores de 65 años (73,6%) indican que su entidad financiera no dispone de un cajero automático adaptado para ellos
Ante el creciente malestar social provocado por la decadencia del servicio prestado por las entidades financieras a los consumidores, las patronales CECA y AEB firmaron el año pasado el “Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca”. A través de este, las patronales bancarias recogieron las principales quejas de los consumidores, prometiendo un punto de inflexión en la atención personalizada para los usuarios mayores.
La firma de este protocolo fue aplaudida por la por entonces ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y por Pablo Hernández de Cos, gobernador del Banco de España. Ambos se encargaron, una vez más, de avalar ante la opinión pública las buenas intenciones del sector financiero presentando un acuerdo “en beneficio de los consumidores”, pero que se llevó a cabo sin consultar a las asociaciones de consumidores.
La patronal bancaria utilizó el protocolo, con propuestas de no obligado cumplimiento, para evitar que se regulara de forma más estricta el horario de caja, el servicio presencial o la falta de atención a las necesidades de las personas mayores. Todas ellas, reclamaciones recurrentes de los consumidores españoles.
ADICAE ya calificó el protocolo como una tomadura de pelo a los consumidores, un nuevo ejemplo de lavado de imagen para superar el malestar social y la protesta ciudadana ante las practicas del sector. Ante esta situación decidimos realizar un estudio a nivel nacional, consultando a los propios consumidores, para analizar el grado de cumplimiento real de estas medidas.
Los resultados arrojaron que el 74,7% de los consumidores encuestados no han tenido conocimiento de este protocolo. Las medidas son para los consumidores, pero ni se les consultó sus necesidades para su elaboración ni se les informó posteriormente de ellas una vez acordadas. Todo quedó en titulares para mejorar de la percepción social.
No hay ninguna entidad que haya aprobado en lo que a información trasladada a sus clientes sobre el protocolo se refiere. Aquellas con los clientes menos informados fueron Cajamar (17,1%), Unicaja (18%), Ibercaja (19,5%) y Sabadell (19,5%).
Educación financiera y digital ante el abandono de la atención presencial
Una de las principales bazas del protocolo era su “apuesta” por la educación financiera y digital ante la falta de atención presencial en la mayor parte de España, que ha forzado a los consumidores a usar las aplicaciones móviles de las entidades a pesar de la dificultad de gran parte de la población para gestionar sus finanzas por este canal.
Más del 90% de los consumidores mayores de 65 años encuestados indicaron que no han sido ofertados con ningún tipo de programa formativo digital o financiero por parte de su entidad.
Las entidades con más respuestas negativas de sus clientes fueron Kutkabank (ninguna respuesta favorable), Abanca (97,2%), Sabadell (96,4%), Unicaja (95,6%) y Cajamar (94,4%).
La apuesta formativa del protocolo se completaba con formación contra el fraude, de nuevo ofrecida de manera testimonial, con un 81% de los encuestados sin conocimiento de ningún programa de formación destinado a la prevención contra el fraude. Las entidades financieras que menos formación han ofrecido contra el fraude fueron: Unicaja, Abanca, Sabadell, Ibercaja y Cajamar, donde más del 85% de sus clientes encuestados afirman no haber recibido ninguna oferta de formación en ese aspecto.
Según el Informe de seguimiento de la patronal, 236.785 clientes de más de 65 años han recibido formación financiera, digital y/o destinada a la prevención del fraude. Si tenemos en cuenta los millones de clientes de la banca y la capacidad económica del sector, la inversión y actuación en formación ha sido mínima.
Horarios de caja y cajeros automáticos adaptados
Tras años de decadencia el protocolo prometía una ampliación de los horarios de atención presencial de 9:00h a 14:00h para servicios de caja. Sin embargo, el sondeo muestra cómo un 26,6% de los clientes niegan haber podido hacer uso del servicio en caja en ese horario, un 47,6%, desconoce si su banco dispone del servicio en ese horario. Los encuestados destacan de forma reiterativa la sensación de abandono al cliente y la decadencia del servicio de caja.
El desconocimiento de los usuarios se explica por la falta de información real de este servicio por parte de las entidades, que a largo plazo les permitirá justificar la falta de uso de este servicio y su futura reducción de horario.
Por otro lado, el 73,6% de los consumidores mayores de 65 años que indican que su entidad no dispone de cajero adaptado mientras que la patronal defiende que el 91% del total de la red de cajeros de las entidades de crédito (37.111 cajeros) ya se encuentran adaptados.
En este aspecto, Unicaja destaca con un 84,5% de consumidores que indican su inexistencia, seguido por Banco Sabadell (81,4%), Cajamar (81,1%), Ibercaja (81%) y Kutxabank (80,6%).
Con estos resultados en la mano, ADICAE puede afirmar abiertamente que el sector no ha cumplido con ninguna de las propuestas de mejora en el servicio prometidas a los consumidores. El Ejecutivo y el Banco de España deben intervenir y resolver de raíz una situación que precariza el acceso a las finanzas de miles de consumidores españoles, con propuestas reales y de obligado cumplimiento, y no con un brindis al sol que solo ha servido para que el sector financiero eluda sus responsabilidades y, de paso, para que lavara su imagen de cara a la opinión pública.
