El informe anual del Defensor del Pueblo correspondiente al 2018 censura el cobro de determinadas comisiones bancarias, la falta de un defensor del cliente financiero, critica la la mala gestión del Banco de España en la resolución del Banco Popular, así como los servicios de Atención al Cliente y la ineficacia de la resolución extrajudicial de conflictos, con especial énfasis en las cláusulas suelo, a las que vuelve a dedicar un apartado concreto.

El Defensor del Pueblo sólo tiene que leerse las reivindicaciones de ADICAE en materia de consumo financiero para poder realizar un exhaustivo informe de la situación de los afectados por esta mala praxis continuada de la banca del siglo XIX que sufrimos en nuestro país.

La Oficina del Defensor del Pueblo acaba de hacer público su informe anual relativo a 2018. En el apartado relativo a la actividad económica se ven reflejadas gran parte de las demandas y peticiones de ADICAE.

Las comisiones bancarias han llegado a suponer un ingreso tal para la banca que le permiten afrontar directamente los gastos de personal. ADICAE viene denunciando que con los más de 21.000 millones que los bancos ganan anualmente en comisiones soportan casi el 100% de los gastos de sus trabajadores. Las más criticadas son las que soportan las cuentas bancarias básicas que pueden afectan mucho más a las personas en situación de vulnerabilidad.

En este caso, ADICAE ya advirtió que la normativa aprobada se quedaba corta y alertaba de exclusión financiera. La asociación considera fundamental ampliar la situación de vulnerabilidad a la hora de otorgar la gratuidad de las cuentas de pago básicas a la situación de dependencia o incapacidad laboral, parados mayores de 52 años, víctimas de violencia de género o aquellas personas que paguen más del 40% de sus ingresos netos de la unidad familiar en una hipoteca.

El informe también clama contra la ineficacia de los servicios de reclamaciones y su falta de respuesta a las demandas de los consumidores abocan a éstos a llevar sus quejas ante la justicia. Esto supone un gasto añadido, un retraso, un perjuicio en todos los ámbitos, además de sobrecargar el ya entorpecido sistema judicial.

También afea la conducta de la banca que no asume las recomendaciones relativas a transparencia, formación y diligencia de los servicios de atención al cliente de las entidades emitidas por el propio Banco de España.

Tanto el Banco de España como la CNMV y la Dirección Genera de Seguros y Fondos de Pensiones reciben su parte. El Defensor también pide cuentas al ejecutivo por la no regulación de la autoridad de defensa del cliente financiero que debería estar en funcionamiento desde el pasado año tras un compromiso adquirido por el Ministerio de Economía y que ADICAE viene reclamando desde hace años.

Un escalón más en la indefensión de los consumidores supone el nulo funcionamiento de la resolución extrajudicial de conflictos que también lleva a los afectados a la vía judicial. Este informe refleja la necesidad de que el Gobierno y el Parlamento revisen el sistema extrajudicial establecido en el sistema ideado por Guindos en las cláusulas suelo, duramente criticado por ADICAE, para impulsar una solución universal como la macrodemanda, actualmente recurrida por las entidades ante el Tribunal Supremo. Es el segundo año que el Defensor del Pueblo se queja del mal funcionamiento del Real Decreto.

El Defensor se queja de que la falta de respuesta de las entidades envía a los consumidores a la vía judicial a la que “algunos han tenido que renunciar por carecer de medios económicos”. De esta forma incide en la estrategia de las entidades, denunciada por ADICAE, de “desincentivación” a las reclamaciones, lo que pasa por tratar de alargar todo lo posible el proceso para que los clientes abandonen sus pretensiones.

ADICAE ha pedido explicaciones al Consejo de Administración de Telefónica por sus altos beneficios a costa de los consumidores con comportamientos como el que ha tenido con el servicio de Movistar Fusión. Este servicio ha subido progresivamente el precio a los clientes que ya lo habían contratado, y ahora en julio lo hará de nuevo. La asociación denuncia que este incremento es abusivo porque si el consumidor no ha solicitado aumento de prestaciones del servicio, no puede ser una excusa para modificar al alza periódicamente la factura a los clientes de la empresa.

Esta práctica habitual en el comportamiento de Telefónica no atiende las sanciones que recibe por las autoridades de consumo, ya que resulta muy barato pagar 750.000 euros como la sanción del Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía, cuando los beneficios son de 3.950 millones.

ADICAE también ha preguntado sobre los ingresos que se obtiene de saltarse las normas sobre la Competencia. Recientemente la CNMC ha anunciado una multa a Telefónica de 3 millones de euros por incumplir la normativa sobre la Competencia dificultando a sus competidores instalar en sus edificios o alquilar su red para los servicios de banda ancha, tal y como se le exige como operador histórico de España.

La asociación de consumidores también ha cuestionado que desde abril de 2017, cuando la cotización de Telefónica supero los 10,5 €/acción, la tendencia ha sido bajista hasta los actuales 7,15 €/acción. ADICAE lo ha discutido porque a pesar de esta tendencia, las remuneraciones fijas del Presidente y Consejero Delegado (1.923.000 euros y 1.600.000 euros respectivamente) se han visto aumentadas en 2019 por la retribución variable de (3.478.000 euros para el Presidente y 2.400.000 euros para el Consejero Delegado) bajo el axioma de que los objetivos para esta retribución variable se han cumplido al 100,5%.

Además, ADICAE ha recordado a Telefónica que la entidad debería saber que su imagen reputacional se basa en primer término en la opinión de sus clientes, y debería tomar un posición de trato ejemplar con los consumidores y accionistas también en propio beneficio de la entidad.