La Asociación califica de inexplicable el hecho de que la Ministra de Economía y el Banco de España respalden una serie de medidas de mero «social washing» para el sector

El acuerdo es tan irrelevante a nivel práctico que Calviño se ve obligada a anunciar al mismo tiempo el impulso a la Autoridad de Protección al Cliente Financiero

Pese a la urgencia de medidas frente a los retos y dificultades que la reestructuración y digitalización de la banca comporta para los consumidores, ADICAE reclama un análisis más profundo y medidas de mayor calado.

A falta de analizar todo el detalle de las medidas anunciadas hoy, a 6 meses vista, como claves del denominado «Protocolo de Inclusión Financiera» presentado por la banca bajo el auspicio del Ministerio de Economía y del Banco de España, dejan claro que la estrategia de reacción a un problema creciente (como es el del acceso de los consumidores a unos servicios bancarios en proceso de transformación a todos los niveles) no pasa del lavado de imagen para superar la inquietud y protesta ciudadana frente a las prácticas del sector.

Atendiendo a lo manifestado hoy en la presentación de este «protocolo» las medidas van desde anunciar que se cumplirán los contratos pero sólo para los mayores (retomar el horario de caja ordinario), dar prioridad en las colas (presenciales y telefónicas) a las personas mayores, y adaptar los cajeros automáticos. En conjunto, un despropósito si de lo que se trata es de afrontar una realidad que genera dificultades en la población más mayor pero que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población ante la actual reestructuración del sector bancario.

Mención especial sobre el carácter engañoso del protocolo es el hecho de que la ampliación del horario de «servicios de caja» sea respecto a su prestación «en ventanilla o en cajero«, como la propia nota de prensa de la AEB señala.

Para adornar este ejercicio de «social washing», el «protocolo» incluye otros desiderátums, tales como «formar al personal para atender a los mayores» y dedicarles a «ayudarles» en el uso de cajeros. Dos medidas que generan más riesgos que soluciones, y que tradicionalmente ADICAE ha podido contrastar: empleados marcando el «pin» de la tarjeta del usuario, o que venden al consumidor el producto de turno (el mayor exponente fueron las preferentes) en base a una «especial atención y confianza»

En conjunto, la banca ha vuelto a aplicar el mantra «todo para los consumidores pero sin los consumidores», en este caso bajo el paraguas del Ministerio de Economía y el Banco de España, obviando cualquier debate con los consumidores y sus organizaciones e intentando legitimar el acuerdo invitando a su firma a una organización de abogados, carente además de ninguna representatividad pero que con gran prestancia ha acudido a cooperar con esta estrategia de marketing engañoso de todo un sector.

Los datos hechos públicos hoy por el supervisor ponen de manifiesto que algo falla en el sistema de reclamaciones del Banco de España. res elementos resultan a juicio de ADICAE expresión de la ineficacia del actual sistema. Por un lado, 2 de cada 3 resoluciones del Banco de España a favor del consumidor son ignoradas por la banca; además del total de reclamaciones recibidas (26.719) el supervisor sólo resolvió un 24% (6.474); y sólo un 11,6% de los consumidores que reclamaron al Banco de España obtuvieron alguna solución a su queja.

Según los datos del Banco de España sobre las reclamaciones recibidas en 2021 hasta el 30 de septiembre, no sólo las reclamaciones a la banca vuelven a experimentar un incremento (en 9 meses de 2021 se supera ya el total de reclamaciones de 2020), sino que el grado de satisfacción que el servicio de reclamaciones ofrece a los consumidores se encuentra muy por debajo de cualquier mínimo razonable.

Del análisis que ADICAE ha realizado del avance de datos del supervisor se concluye que, en los pocos casos en los que el Banco de España da la razón al consumidor (1.748 informes), sólo en un 36,6% de los casos (640) el banco acató el informe. De esta forma, dos de cada tres resoluciones favorables al consumidor son, simplemente, ignoradas por las entidades.

A su vez, y en una presentación en cierta forma engañosa, el Banco de España incluye entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe (2.474). Pero incluso si se agregan los datos (los 2.474 allanamientos previos a resolución y las 640 rectificaciones tras informe), el resultado es claramente decepcionante: sólo un 11,6% de las 26.719 reclamaciones presentadas encontraron solución.

A estas preocupantes cifras debe sumarse el hecho de que 20.201 de las reclamaciones presentadas fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada, o rechazada por «información incompleta», lo que expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a una banca que, como destacaba ayer ADICAE, sigue incrementando arbitraria e injustifadamente los costes y comisiones que aplica a su clientela

Por este motivo, ADICAE insiste en reclamar una revisión y corrección urgente de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero, que pese a las reformas que imponía la Directiva 2013/11/UE, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, pese a la obligación que en la transposición de esta Directiva se impuso al Gobierno (la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 imponía la presentación, en 8 meses vencidos el 4 de julio de 2018) la presentación de «un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero», y pese a las reiteradas promesas en torno a una hipotética Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros, adolecen de unos déficits, barreras de acceso y falta de eficacia que exigen una intervención decidida y profunda.