La asociación evalúa cómo bancos, compañías de telefonía, energía, comercio y aplicaciones domésticas están incorporando asistentes virtuales, chatbots y otras soluciones de inteligencia artificial (IA) en la atención al consumidor.
El comercio electrónico en España atraviesa una transformación acelerada, marcada por la incorporación de IA en los canales de atención al cliente. Con el objetivo de evaluar este fenómeno, ADICAE ha llevado a cabo un estudio sobre las aplicaciones de IA ofrecidas por las empresas directamente al consumidor final, dejando al margen intermediarios y plataformas comerciales, para poder evaluar la responsabilidad de los prestadores de servicios en su interacción con los clientes.
Se han clasificado los sectores en Banca, Energía, Telecomunicaciones, Comercio y Hogar, cubriendo así los servicios que representan la mayor parte del gasto familiar, y se les ha sometido a un Checklist de evaluación que incluye un cuestionario y una conversación estandarizada centrada en los derechos del consumidor ante la IA utilizando credenciales de clientes reales cuando el servicio es exclusivo o sin identificación cuando está abierto al público general.
De los resultados de la Checklist se han obtenido las siguientes conclusiones:
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No hay recomendaciones personalizadas en asistentes virtuales. Las IAs de recomendaciones personalizadas ajustadas al perfil del cliente solo son utilizadas internamente por las empresas para dirigir mejor su publicidad, pero todavía no se aplican en los asistentes virtuales, a pesar de hacen loguearse al cliente en la práctica le dan una información básica que le podrían dar a cualquier usuario
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Interacción limitada: la mayoría de las compañías solo ofrecen asistentes virtuales muy básicos, suelen limitarse a una mera ayuda para navegar por la web de la empresa.
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Predominio de respuestas automáticas: las IAs más frecuentes son automáticas (respuestas cerradas) o interactivas simples (entienden preguntas, pero solo con información interna, de su web). Las IAs generativas, capaces de aportar valor añadido, todavía no tienen una aplicación práctica en los asistentes virtuales de las grandes empresas.
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Derivación a humanos en consultas complejas: en banca, energía y telefonía, los asistentes virtuales suelen redirigir al usuario a una persona física ante cualquier pregunta con un mínimo de dificultad. Solo en comercio minorista aparecen recomendaciones por IA algo más personalizadas.
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Uso en el hogar muy básico: aplicaciones para altavoces, puertas automáticas, o termostatos inteligentes utilizan la aplicación de comandos, el uso de la IA actualmente suele limitarse a aplicar tecnología conversacional para accionar estos comandos.
La IA aporta herramientas útiles, pero se esta produciendo un efecto de IA Washing en las grandes empresas, nos bombardean con la oferta de avances tecnológicos que en la mayoría de los casos están muy lejos de suponer una mejora para el consumidor.
ADICAE seguirá analizando el impacto de estas tecnologías e informando al consumidor a través del inicio de una campaña de talleres prácticos sobre el uso óptimo de la IA en el consumo en todo el territorio español.
Enlace al Estudio
https://www.consumidordigital.org/ley-de-servicios-digitales-copy/
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