Imagen de El Banco de España

Desde ADICAE vemos con preocupación los datos presentados por el Banco de España en su Memoria de Reclamaciones 2023, que revelan una realidad persistente. El sistema bancario español sigue recibiendo una gran cantidad de reclamaciones, en materia de productos financieros tan básicos como los préstamos hipotecarios, tarjetas y cuentas corrientes, resaltando la falta de transparencia de estas entidades. Esta falta de transparencia de la banca sigue afectando a los consumidores, que no siempre tienen claridad en los productos que adquieren ni en las condiciones que se les imponen.

A continuación, analizamos los datos presentados por el Banco de España con respecto al aumento de reclamaciones.

Persistencia en las reclamaciones

Según el informe de El Banco de España el 87% de las reclamaciones se concentran en torno a cinco productos clave:

•  Préstamos hipotecarios
• Tarjetas
• Cuentas Corrientes
• Transferencias 
• Préstamos Personales

Los tres primeros suponen casi el 75% de las quejas de los usuarios. Este alto porcentaje es una clara indicación de que los consumidores siguen enfrentando obstáculos a la hora de gestionar sus productos bancarios más básicos, un hecho inaceptable en un sector como el bancario, que debe primar por la seguridad y confianza hacia sus usuarios.

Los datos ponen de manifiesto que las prácticas bancarias continúan caracterizándose por una falta de transparencia en la información proporcionada a los usuarios. Las 33.191 reclamaciones presentadas en 2023, a pesar de la ligera disminución del 2,8% respecto al año anterior, no reflejan una mejora sustancial en la relación de las entidades financieras con los consumidores. Esto es particularmente grave en productos como los préstamos hipotecarios, donde la complejidad y las consecuencias financieras para los clientes son mayores, y donde debería prevalecer una comunicación clara y comprensible y libre de toda abusividad.

Ineficacia de las soluciones actuales

Uno de los puntos más preocupantes desde ADICAE es que, a pesar de que el 79,8% de las reclamaciones resultó en rectificaciones por parte de las entidades bancarias, estas se producen a raíz de una reclamación; rectificando solo tras la intervención de organismos como el Banco de España.

Además, el hecho de que un 61% de las reclamaciones sean inadmitidas sugiere que las entidades financieras están eludiendo muchas de sus responsabilidades, ya sea porque las quejas no llegan a tramitarse adecuadamente o porque el marco actual no es suficientemente estricto como para garantizar que se examinen todos los casos de manera justa. 

Desde ADICAE consideramos que esto refleja un vacío regulatorio y una ineficiencia estructural en la defensa de los consumidores.

Necesidad de una supervisión más estricta y proactiva

Consideramos que el Banco de España, como máximo organismo regulador del sistema financiero, debe asumir un papel más firme en la supervisión y regulación de las prácticas bancarias, aplicando medidas que ayuden a prevenir y frenar aquellas actuaciones que puedan ser poco transparentes y/o abusivas por parte de las entidades, garantizando así un marco de actuación seguro para los consumidores. Esto es fundamental para combatir la falta de transparencia de la banca, debiendo ser siempre la vía de la reclamación la última etapa.

Por otra parte, las entidades bancarias son las máximas responsables de llevar a cabo prácticas que cumplan con los criterios de transparencia y claridad que merecen los consumidores, cumpliendo con la normativa y el marco de actuación regulado por el Banco de España.

Desde ADICAE proponemos las siguientes acciones para lograr reducir el porcentaje de reclamaciones hacia la banca:

• Mayor transparencia y claridad en los contratos
• Revisión periódica de las comisiones y tarifas aplicadas: Un alto porcentaje de las reclamaciones está relacionado con las tarjetas y las cuentas corrientes, debido a la imposición de comisiones inesperadas e incluso abusivas, o poco justificadas.
• Reforzar las sanciones a las entidades que incumplan la normativa: Actualmente, las entidades rectifican un alto porcentaje de reclamaciones, pero solo después de que los consumidores han pasado por un proceso complicado y prolongado. Esto es una señal de que no se sienten lo suficientemente presionadas para cumplir con ciertos criterios normativos desde el principio.
• Creación de un mecanismo de alerta temprana: Para evitar la acumulación de reclamaciones, el Banco de España debería establecer un sistema de alerta temprana que identifique prácticas abusivas o confusas de forma inmediata, permitiendo tomar medidas antes de que las quejas lleguen a colapsar el sistema. 

Protección contra el fraude y la mejora en la gestión digital

Otro de los focos de preocupación es el fraude en las transferencias y el manejo inadecuado de cuentas en desuso, especialmente en el contexto de la banca digital. Las entidades financieras deben aplicar medidas de seguridad más severas para proteger a los consumidores de posibles vulnerabilidades.

Desde ADICAE, creemos que el informe del Banco de España es un reflejo de que, la falta de transparencia y las prácticas abusivas siguen siendo una constante en el sistema bancario español. Esto pone de relevancia la necesidad de una reforma integral del sistema de reclamaciones y una supervisión más estricta por parte del Banco de España, que no debe limitarse a mediar en conflictos sino a prevenirlos mediante la regulación efectiva y la protección de los consumidores, así como la urgencia de que las entidades bancarias asumen su papel y responsabilidad en sus actuaciones hacia los consumidores.

Es imperativo que las instituciones bancarias sean obligadas a mejorar la claridad de sus productos, y se comprometan a implementar medidas en favor de los consumidores, basadas en la transparencia y la aplicación de buenas prácticas, para corregir la falta de transparencia de la banca que sigue afectando a muchos usuarios.

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