ADICAE celebró la jornada online ‘Consumidores y usuarios vulnerables ante los grandes servicios financieros y grandes temas del consumo’, un encuentro en el que más de 10 expertos abordaron la defensa de los consumidores vulnerables tanto en los ámbitos financieros, de energía y telecomunicaciones, como por los ámbitos y causas de exclusión y vulnerabilidad, como por la defensa judicial y extrajudicial de los mismos, y en la experiencia en las diferentes organizaciones especializadas en colectivos vulnerables específicos. Esta jornada se enmarca dentro del proyecto que lleva el mismo nombre y cuenta con la colaboración del Ministerio de Consumo.

Para empezar la jornada, los asistentes se encontraron con una mesa que analizó la figura del consumidor vulnerable y la modificación de la actual ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios con el objetivo de desarrollar la figura del consumidor vulnerable. Este análisis corrió a cargo del catedrático de Derecho Civil en la Universidad de Castilla-La Mancha, Manuel Jesús Marín; el profesor titular de Derecho Privado en la Universidad de A Coruña, Fernando Peña López, y el presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios, Carlos Ballugera.

El miembro de la Junta Directiva de ADICAE, Fernando Herrero fue el encargado de moderar la mesa. Herrero manifestó que existen tres elementos que determinan el abordaje de la figura del consumidor vulnerable, “la evidente ineficacia de la aplicación efectiva de la legislación actual, la vulneración de los derechos ya reconocidos de los consumidores en los grandes ámbitos de consumo y la propia crisis”.

Durante su ponencia, Manuel Jesús Marín indicó que existen tres tipos de vulnerabilidad, “socioeconómica, sanitaria y jurídica”. En este último ámbito, agregó, se habla de un “consumidor medio, que es atento, que recibe la información y la analiza para entenderla, un concepto desacertado, ya que se aleja mucho de como es un consumidor real”.

Por su parte, Fernando Peña asegura que desde la parte jurista se le atribuyen a los consumidores “una serie de condiciones distintas a las que tienen, por ello se le analiza desde una perspectiva irreal y se juzgan sus relaciones de consumo de forma incorrecta”. “Es hora de un cambio, los empresarios deberían involucrarse y vinculares en las decisiones de compra que tome el consumidor”, comentó.

Para terminar la primera mesa, Carlos Ballugera se centró en el consumidor vulnerable en el ámbito de la financiación de la vivienda. “Nos encontramos con un consumidor en el mercado que debe enfrentarse a una enorme empresa con mucho poder, por ello, necesitamos que el equilibrio formal que se produce en el contrato de consumo se convierta en equilibro real”, alegó.

Exclusión del consumidor vulnerable

La siguiente mesa, versó sobre la exclusión del consumidor vulnerable en los sectores financiero, energía y telecomunicaciones de la mano de la abogada de la red de ADICAE, Susana Tirado, y el profesor titular de Ingeniería Eléctrica de la Universidad de Zaragoza, José María Yusta Loyo.

La vicepresidenta segunda de ADICAE, Ana Belén Folgar, encargada de moderar la mesa señaló que “el 26% de la población española se encuentra en riesgo de pobreza o exclusión social” y alertó del riesgo de “concretar la defensa de los derechos solo en el sector vulnerable, ya que también existe la vulnerabilidad ciudadana, así que se debería legislar de forma universal”.

Susana Tirado destacó que existen dos tipos de exclusión financiera, la voluntaria y la involuntaria, esta última “afecta a los que la banca tradicional no puede atender”. “La exclusión financiera ha aumentando para las rentas más bajas”, lamentó, al tiempo que apostó por la “alfabetización digital, sobre todo en personas de edad avanzada para acabar con esta exclusión”.

Para terminar, José María Yusta apuntó que “el 17% de los hogares tiene un gasto energético sobre los ingresos superior al doble de la media nacional y que el 9% no puede mantener una temperatura adecuada en sus hogares”. “Va a aumentar el número de familias con dificultades para hacer frente a este tipo de gastos”, por ello recordó que existe “el bono social energético y el bono social térmico”.

La acción colectiva contra la vulnerabilidad

La última mesa de la mañana comparó la acción colectiva judicial contra la vulnerabilidad del consumidor. El profesor titular de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza, María Martínez Martínez; el director del Consejo Jurídico de ADICAE, Víctor Cremades, y el coordinador de Servicios Jurídicos, Jesús Díaz.

María Martínez argumentó que el acceso del consumidor a la justicia “es un tema complejo y delicado pero imprescindible para que sus derechos tengan una eficacia y virtualidad práctica”. Asimismo, puso en valor al abogado como “una figura clave en la protección del consumidor” y el papel de las asociaciones de consumidores “en esta defensa”.

En su ponencia, Víctor Cremades afirmó que “la acción colectiva es la que podría equilibrar de alguna manera la situación de todos los consumidores ante las grandes corporaciones”. “Los consumidores españoles son los que más expuestos están a las prácticas comerciales desleales y ahora mismo no disponemos de suficientes elementos para poder luchar contra ellas”, criticó.

Para cerrar las intervenciones de la mañana, Jesús Díaz dijo que “todos los abusos que sufren los consumidores merecen una respuesta contundente y eficaz de todos los agentes implicados, y si todo lo que hay ahora para ello no funciona, tenemos que cambiarlo”. “Es fundamental agilizar la acción colectiva, ya que actualmente es muy lenta”, clarificó.

La brecha digital

La tarde abrió con una mesa sobre el alcance de la exclusión económica, por brecha digital y otros factores sociales en grandes temas de consumo que contó con la participación del senador de Teruel Existe, Joaquín Egea; el director de Compras y Servicios Generales de Cruz Roja España, Fermín Rodríguez, la presidenta de Cáritas A Coruña y exsecretaria de Sanidad y Consumo del Gobierno de España, Mª Pilar Farjas, y el presidente de la Fundación Tecnología Social Funteso, Enrique Varela Couceiro.

“Todos podemos caer en una situación de vulnerabilidad, pero puede ser transitoria y no permanente”, comentaba Fermín Rodríguez. “El género, el nivel educativo, la edad, la zona de residencia y el nivel socioeconómico son algunas causas que generan vulnerabilidad, así como la la brecha digital, donde la digitalización ha revolucionado hasta la forma de buscar trabajo”, explicó.

En este sentido, Mª Pilar Farjas lamentó que “tres de cada 10 personas han perdido oportunidades de trabajo porque no sabían utilizar las plataformas tecnológicas de acceso al empleo”. “Más de dos millones y medio de personas en España reciben ayuda permanentemente de Cáritas, muchas de ellas tienen problemas de acceso a tarjetas bancarias por las exigencias de las entidades”, anunció.

Por su parte, Enrique Varela expuso que “la tecnología se hace pensando en un ideal de persona que no existe cuando se debería hacer tecnología social, pensando en la gente”. “Nadie está libre de ser vulnerable por la tecnología, ya que a veces no la entiendes, o no te adaptan o que la gente que la hace no comprende al usuario final, además, nos encontramos con problemas de accesibilidad”, matizó.

Para concluir la mesa, Joaquín Egea apuntó que en la brecha digital “el pilar es la demografía, en cómo hacemos accesible la tecnología para la gente que la tiene que utilizar” al tiempo que señaló que “los servicios digitales no deben sustituir la presencia física, sino que tienen que ayudar”. “La alfabetización digital tiene que tener en cuenta el usuario al que va dirigida. En este sentido, el Estado debe involucrarse, y en este caso mirar al mundo rural”, pidió.

Estudio ADICAE

La jornada finalizó mencionando el estudio elaborado por ADICAE en el marco del citado proyecto. Se trata de un estudio que aborda la situación de indefensión de los usuarios frente a empresas de servicios financieros, energía y telecomunicaciones, ya que “todos los consumidores son vulnerables en estas circunstancias frente a este tipo de empresas”.

El vicepresidente de AICAR-ADICAE, Antonio Berrueta, y la abogada y profesora de la Universidad de Alicante, Vicenta Baeza, analizaron la metodología del estudio, las encuestas realizadas, el perfil de las personas que respondieron a las mismas, así como algunos de sus resultados. El estudio estará disponible próximamente de forma online en una página web creada para la ocasión.

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