Transporte ferroviario
Derechos del pasajero
La Ley 39/2003 del Sector Ferroviario dedica un apartado a los derechos de los usuarios de este medio de transporte. Entre los más importantes encontramos:
Poder acceder a espacios de información, cancelación automática de billetes y venta tradicional, que puedan ser pagados a través de medios en los que no sea necesario dinero en efectivo. Se deberá garantizar la posibilidad de realizar venta telemática a través de Internet.
La empresa ferroviaria debe informar con la suficiente antelación del horario de los servicios y de las tarifas, así como de las alteraciones que se pudieran ocasionar.
El usuario tiene derecho a recibir los equipajes en el mismo estado en el que se entregan para la realización del transporte.
Los pasajeros tendrán derecho a ser indemnizados por la empresa ferroviaria, en determinados supuestos, tal y como veremos.
Si está de vacaciones tenga cuidado al viajar en domingos y festivos, los servicios de trenes a menudo son reducidos. El billete debe contener estos conceptos: empresa que hace el servicio, origen, hora de salida, destino y hora de llegada, coche, número, plaza, precio, seguro. En los servicios de cercanías y metro se establece que se podrá omitir las menciones a la hora de salida y llegada, además de otras exclusiones, como los transbordos, el coche, la clase y el número de plaza, el peso y volumen del equipaje, y la información sobre seguros.
Metro/Cercanías
La expedición de billetes y bonos de transporte es realizada en máquinas expendedoras habilitadas en cada estación. El billete o el bono tendrán que introducirse en los tornos de la estación, pudiendo hacer los transbordos que deseemos sin coste adicional siempre que no sobrepasemos el área del municipio, la compañía en este caso podría cobrarnos un suplemento por el transbordo.
Si se usa el metro es muy útil que el usuario conozca las distintas líneas que pasan por su parada de destino, ya que así podrá planear la mejor combinación para llegar antes a ella y ahorrar tiempo.
Respecto al Cercanías, es utilizado por los usuarios que quieren desplazarse entre localidades con menos de 100 km de distancia. Estos trenes operan según un horario en lugar de intervalos fijos, a diferencia del Metro. Algunos servicios sólo funcionan durante las horas de mayor tráfico en las vías y frecuentemente comparten las vías con los trenes de mercancías. Antes de tomar un tren de cercanías, el usuario debe valorar el coste y tiempo del trayecto, para compararlo con otros medios de transporte que hagan la misma ruta. Puede que le compense pagar un poco más y llegar antes.
Tren de Media y Larga Distancia
Este tipo de tren se ha convertido en un firme competidor del avión, debido principalmente a un factor de comodidad. Los aeropuertos se encuentran a cierta distancia de la ciudad de destino, en las afueras, con lo que se hace necesario coger en el aeropuerto un bus, un taxi o un coche de alquiler para llegar al lugar que pretende el usuario. En cambio, el tren nos deja en la estación que suele estar ubicada dentro de la ciudad, más cerca del punto a donde nos dirigimos.
Cancelaciones e interrupciones del viaje
El art. 89.2 del Real Decreto 2387/2004, sobre el reglamento del sector ferroviario, señala que si se produce una cancelación 48 horas antes del comienzo del viaje la empresa estará obligada a proporcionar ubicación en otro tren o medio de transporte, en condiciones similares a las convenidas o devolverle el precio pagado.
También se establece que en el caso de que al producirse una cancelación, ésta se informara al usuario con tan sólo 4 horas antes del momento de partida del viaje, el viajero tendrá derecho a una indemnización por el doble del coste del billete. Si hubiera una interrupción superior a 1 hora en el viaje, el pasajero tendrá derecho a que se le paguen gastos de manutención y hospedaje durante el período que dure la interrupción.
Retrasos. Cuando el tren llega a su destino con un retraso superior a 1 hora el pasajero podrá reclamar una indemnización del 50% del importe del billete. En el caso de que el retraso fuera superior a la hora y media la indemnización será por el total del precio del mismo. Renfe voluntariamente establece para la alta velocidad indemnizaciones más altas.
Equipaje dañado. Cuando el equipaje haya sido facturado y se le impute a la empresa ferroviaria el daño, pérdida, o avería de las maletas o bultos, ésta tendrá que responder a razón de 14,50 € por kg dañado o que falte, hasta un máximo de 600 € por persona, lo que se actualiza por el IPC anual.
Reclamaciones
El plazo para presentar una reclamación será de 30 días desde que el usuario tuviera conocimiento del hecho que la motivó. Las empresas ferroviarias deberán tener, disponible para los pasajeros, un libro y una hoja de reclamaciones en todas las instalaciones donde se presten servicios al público, en los trenes, en los puntos de facturación y entrega de equipajes y en las estaciones y terminales. En todos estos lugares tiene que existir obligatoriamente un rótulo que señale tal circunstancia.
No hay un plazo establecido de respuesta por parte de la compañía. Cuando el usuario determine que ha transcurrido un plazo prudencial sin tener respuesta o si esta es negativa podrá acudir a la Junta Arbitral de Transporte o a la Junta Arbitral de Consumo. Éste último es un organismo administrativo de resolución de conflictos extrajudiciales al que se adherirán las partes libremente para que un árbitro imparcial dirima su controversia, es gratuito salvo si las partes deben practicar algún peritaje. Para acudir a este órgano es necesario el consentimiento de la compañía ferroviaria. El usuario en cualquiera de los dos casos tendrá que acompañar a la solicitud de Arbitraje, del billete utilizado, fotocopia del DNI y la documentación que el solicitante estime conveniente como prueba. El consumidor tendrá que elegir entre una de las dos vías, pues son excluyentes entre sí.
Avión
Compra y características del billete
Existen varias posibilidades a la hora de adquirir un billete de avión: acudir a una agencia de viajes o comprarlo a través Internet en distintos portales de venta de billetes de avión o en la propia web de la compañía aérea. Los derechos de los usuarios están regulados por el Reglamento 261/2004 del Parlamento y Consejo Europeo, de aplicación en los vuelos entre aeropuertos de la Unión Europea y en los que aún siendo el aeropuerto de origen no comunitario la aerolínea pertenezca a la Unión. Siempre y cuando no tengan establecidas indemnizaciones o compensaciones en el país de partida.
El billete de avión
A través de él la compañía se obliga a transportar a los usuarios y a su equipaje, de un lugar a otro, en un tiempo pactado preestablecido. El billete podrá ser electrónico o en papel pero siempre será nominativo, sólo podrá usarlo su titular.
Las compañías aéreas están obligadas a comprobar la identidad del titular cuando éste facture y del embarque al presentar el billete acompañado del DNI del pasajero. Si se realiza una reserva desde una web de cualquier compañía aérea o a través de una agencia de viajes, éstas proporcionarán una confirmación con todos los detalles del vuelo. El usuario debe comprobar que los datos del billete sean correctos cuando se lo entregan: hora límite para presentarse a los mostradores de facturación y a puertas de embarque, aeropuertos de origen y de destino y terminal, datos de los pasajeros.
El precio del billete de avión se determina en base a los conceptos por los que pagamos, pero los precios son libres y cada compañía fija un abanico de tarifas y descuentos en función de sus criterios comerciales. El desglose que realizan las compañías aéreas suele estar compuesto por:
Tarifa del billete: Es el precio aplicable por la compañía, por ruta y vuelo.
Cargo por combustible: En caso de subidas importantes del combustible algunas compañías aéreas cobran de forma separada un cargo adicional referido a este concepto.
Tasas aeroportuarias: Relativas al uso de infraestructuras y la seguridad.
IVA: El 10% de la tarifa del billete.
Facturación de maletas: Dependerá del número de maletas que obligatoriamente deban ir en la bodega y el peso y dimensiones de cada una.
Otros servicios: Acceso a la sala VIP, seguros adicionales de viaje u otros que pueden ser elegidos voluntariamente por los pasajeros.
Derechos del pasajero
Retrasos. Si la compañía estima el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista de 2 horas o más en vuelos de hasta 1.500 km, de 3 horas o más en todos los vuelos de hasta 3.500 km y de 4 horas en los restantes vuelos, los pasajeros tendrán derecho a comidas y bebidas suficientes y gratuitas, y dos llamadas o e-mails de forma totalmente gratuitas. Si el retraso fuese superior a 5 horas tendrán derecho al reembolso del billete, siempre que no lleguen a viajar. Éste se realizará de forma íntegra en un plazo máximo de 7 días.
El derecho a recibir una compensación por retrasos no está contemplando en el Reglamento Europeo. Aunque el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), el 19 de noviembre de 2009, emitió una sentencia que pueden alegar los pasajeros cuando se producen grandes retrasos por tiempo igual o superior a 3 horas y siempre que la compañía aérea no pueda probar que tomó todas las medidas razonables en su mano para evitar el retraso. En estas situaciones estarán legitimados los pasajeros a solicitar una compensación.
Cancelaciones
Si la compañía cancela un vuelo deberá indemnizar al usuario con los mismos derechos del retraso del vuelo. También tendrá que indemnizar con los derechos para la denegación de embarque, excepto en los casos de que la compañía comunique la cancelación 2 semanas antes del inicio del vuelo; o entre 1 y 2 semanas antes siempre que le posibilite un transporte al usuario para partir con no más de 2 horas de antelación a la hora de salida prevista y desembarcar en el aeropuerto de destino con menos de 4 horas de retraso de la hora estimada de llegada. En caso de que se comunicara la cancelación con menos de 7 días a la salida del vuelo no tendrá que indemnizar la compañía si ofrece otro vuelo con no más de 1 hora de anticipación a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En estos casos, si la compañía cumple con los ofrecimientos estipulados el pasajero no tendrá derecho a ser compensado, aunque sí a que se reintegre el abono del billete si no realiza finalmente el viaje a causa de la cancelación. De todas formas, es necesario revisar las condiciones particulares de la compañía operadora. Si la operadora procede a un cambio de clase de un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno. Si el cambio es a una plaza de clase inferior a la que contrató, la compañía reembolsará el 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km, el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75% en los restantes.
Equipaje
La compañía se responsabilizará del daño producido si se destruye, se pierde o se producen daños del equipaje facturado cuando la consecuencia del daño ocurriera a bordo del avión o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía. La empresa no se hará responsable si el daño es debido a la naturaleza, vicio o defectos propios del equipaje.
Reclamacions
El consumidor debe enviar una reclamación por escrito a la compañía aérea y esperar un tiempo prudencial a que conteste. Si una vez recibida la contestación de la compañía, el usuario considera que la empresa ha incumplido con sus obligaciones el siguiente paso será hacer una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) siempre que afecte a vuelos con origen en España o con origen en un país tercero y con destino España y que la compañía sea comunitaria.
Junto con la reclamación se deberá adjuntar copia de las comunicaciones que se mantuvieran con la compañía aérea al respecto, así como de su billete de avión y documentación de interés. Cuando reciba la reclamación AESA contestará en el plazo máximo de 20 días hábiles desde la fecha en que tenga entrada. Si AESA encuentra que hay indicios de incumplimiento, solicitará información a la aerolínea, recabará información de varios organismos y examinará si ha incumplido el Reglamento comunitario. Finalmente remitirá al consumidor una comunicación informándole de las actuaciones llevadas a cabo en relación con su reclamación, y de su resultado positivo o negativo.
AESA puede sancionar a la compañía por incumplimiento de la ley, pero no tiene competencia en el contrato privado de transporte, ni puede ejercer reclamaciones ni acciones judiciales individuales contra las compañías por dicho incumplimiento. Por ello si a pesar de la intervención de AESA, el reclamante considera que el problema no ha sido resuelto podrá acudir a la vía judicial.
Transporte marítimo
Derechos de los pasajeros de barco
Los derechos de los pasajeros de barco en la Unión Europea están regulados por el Reglamento (UE) nº 1177/2010. Este Reglamento no es aplicable a los pasajeros que viajen en buques autorizados a transportar hasta 12 pasajeros, en buques con una tripulación de no más de tres personas, o en la que el recorrido sea menor a 500 metros, así como en circuitos de excursión y turísticos o en barcos sin motor. Sí se aplica a los cruceros con origen en la UE, pero con excepciones importantes: los pasajeros de cruceros no tienen derecho a transporte alternativo ni a reembolso en caso de cancelación o retraso de salidas, ni derecho a una indemnización por el precio del billete en caso de retraso en la llegada. Los cruceros son realmente viajes combinados, y los derechos de sus usuarios se regulan por el Real Decreto Legislativo 1/2007.
Derecho a la información: Los pasajeros tienen derechos a una información adecuada durante todo su viaje, incluida la referente al ejercicio de sus derechos. Si se produjera cancelación o retraso, los pasajeros tienen derecho a ser informados del retraso o de la cancelación por el transportista o el operador de terminal antes de que pasen 30 minutos de la hora de salida prevista, o bien tan pronto como se conozca esta circunstancia en el caso de horarios estimados.
Derecho de asistencia. Si hay una demora de más de 90 minutos en un pasaje o crucero, o directamente se cancela, la compañía tiene la obligación “cuando sea razonablemente posible” de servir a los pasajeros comida y refrescos. Si la cancelación o retraso de la salida del puerto obligara a una estancia de una o varias noches al pasajero, el transportista debe ofrecerle de forma gratuita alojamiento, bien a bordo del barco o en tierra. También debe ser gratuito, si fuera necesario, el transporte de ida y vuelta hasta el alojamiento. Sin embargo, esto puede no cumplirse si el transportista demuestra que la incidencia es por causa de “condiciones meteorológicas que hacen peligrosas la navegación”.
Derecho a transporte alternativo o reembolso en caso de cancelación o retraso de salidas de más de 90 minutos. El transportista debe o conducir al pasajero a su destino final en condiciones similares a las contratadas, lo antes posible y sin coste; o reembolsarle en billete y, si fuera necesario, llevarle de forma gratuita hasta el origen del viaje.
Derecho a indemnización en caso de retraso en el destino final. Los pasajeros pueden solicitar al transportista una indemnización del 25% del precio del billete función del tiempo de retraso en relación con la duración total prevista.
Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida. Se debe garantizar que este colectivo tenga un trato no discriminatorio y ayuda específica gratuita tanto en el puerto como a bordo de los buques. Pueden exigir una compensación financiera por la pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.
Derecho a reclamar: Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal, que deberán contar con un sistema de tramitación de quejas.
Reclamaciones
El consumidor puede presentar la reclamación dentro de un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio. En primer lugar, debe solicitar la hoja de reclamaciones y dirigir su reclamación por escrito a la compañía de transportes. La empresa tiene el plazo máximo de un mes para responder; si no lo hace o el consumidor está en desacuerdo con la respuesta, entonces se puede dirigir a la Junta Arbitral de Transportes, el organismo encargado de resolver estos conflictos.
