El II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo sirvió para presentar los retos para mejorar las reclamaciones extrajudiciales en telecomunicaciones, energía y banca. En este importante foro, ADICAE congregó a juristas y expertos del Banco de España, CNMV, CNMC, Juntas de Arbitraje y servicios de atención al cliente de compañías y bancos, para debatir en una intensa jornada de trabajo.
El acto de apertura contó con la presencia de Ángel Luis Monge Gil, Vicedecano de la Facultad de Derecho de la Universidad de Zaragoza y exdirector general de consumo de Aragón, Milagros Yagüe Maricalva, subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor, Pablo Martinez Royo, director de la Dirección General de Consumo de Aragón, y Manuel Pardos Vicente, Presidente de ADICAE y miembro del CCU y del Comité consultivo de la CNMV. En esa primera toma de contacto con el tema se puso de manifiesto que, ante el hecho de que las múltiples demandas por preferentes o cláusulas suelo colapsan los juzgados, es imperioso mejorar las alternativas extrajudiciales y que el sector financiero entre en los nuevos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. Por eso, la nueva ley sobre Arbitraje y otros sistemas no puede demorarse más, si bien Milagros Yagüe informó de que todavía falta para su aprobación el dictamen del Consejo de Estado.
Manuel Pardos aseguró que la nueva Directiva que se va a trasponer a la ley española contiene al menos una «pequeña gran revolución», ya que fija la obligación (bajo sanción) de que las empresas indiquen a los consumidores a qué sistema extrajudicial pueden recurrir y si están adheridas a los mismos, algo que hasta ahora debían hacer pero que en la práctica no aplicaban.
La mesa inaugural llevó por nombre “La futura ley de Resolución Alternativa de Conflictos en Consumo y sus implicaciones para los consumidores”, y contó con la interveción de José Manuel Busto Lago, catedrático de Derecho Civil Universidad de A Coruña, Manuel Jesús Marín López, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla La Mancha, José Ramón Lozano Petit, secretario general de la UNAE y presidente de la Comisión Técnica de Justicia del Consejo de Consumidores y Usuarios, y Ana María Carrascosa Miguel, letrada-jefe del Servicio de Organización y Modernización del CGPJ; el acto estuvo moderado por Ana Solanas, directora de los Servicios Centrales de ADICAE. Durante la mesa se expuso que la nueva normativa nace con carencias y deficiencias, es un anteproyecto temeroso, sin ambición. Una de esas carencias es que no se obligará a la banca a adherirse a los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, tal como apuntó Lozano Petit. Además, se abre la puerta a cobrar al consumidor por los sistemas de resolución extrajudicial que ahora son gratis. José Manuel Busto señaló respecto al anteproyecto de ley que se ha realizado una transposición literalista que no resuelve los problemas propios de la normativa. Para Manuel Jesús Marín: “el legislador español ha dejado pasar una oportunidad espléndida para regular de manera uniforme, coherente y sistemática los mecanismos extrajudiciales”.
La siguiente mesa estuvo dedicada a “¿Una nueva regulación para reclamar en el Sector Financiero con una normativa específica propia?”. Moderada por Manuel Pardos, contó con la presencia de Esther Hernández Sáinz, profesora Titular de Derecho Mercantil en la Universidad de Zaragoza, Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de Conducta de mercado y Reclamaciones del Banco de España, Jesualdo Domínguez-Alcahud Martín-Peña, director del Departamento de Inversores de la CNMV y Ana García Barona, jefe del Servicio de Regulación de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Fue además un debate abierto a representantes de los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente de las Entidades Financieras y representantes de los consumidores.
Durante esta mesa, Manuel Pardos afirmó que, aparte de los consumidores, “la banca también necesita unos sistemas de resolución extrajudicial de conflictos eficaces ahora que está luchando por recuperar la confianza”. Tejada de la Fuente, apuntó las causas de la ineficacia de los sistemas extrajudiciales: “la dispersión normativa” y “la saturación del sistema, con 30.000 reclamaciones en 2014” que el BdE ha recibido –dato que contrasta con las cerca de 7.000 registradas hace cinco años-. Con estas cifras “tenemos que entonar el mea culpa porque no las resolvemos en plazo”. Como tercer y principal problema, Tejada señaló que “el sistema es frustrante por el carácter no vinculante de las resoluciones, que hace que no se pueda garantizar el resarcimiento individual al consumidor a través de este sistema”. Otra herramienta en la que el BdE querría ser más eficaz es “la sanción a los incumplimientos de normas y las conductas de mercado”. Domínguez-Alcahud, de la CNMV, coincidió en la gravedad de que las resoluciones no sean vinculantes y criticó que el actual sistema obliga a “reclamar dos veces por el mismo asunto: primero al defensor del cliente y luego a la CNMV”. Además, planteó la idea de crear la figura de un defensor único, que se encargue de todas aquellas reclamaciones que se eleven y no hayan sido resueltas en los servicios de atención al cliente previos.
García Barona, respecto a la Dirección General de Seguros, señaló la necesidad de crear un elemento especializado de ADR, por la falta de agilidad de los proceso de reclamación que tienen (11.000 el año pasado, quedando abiertos 2.000 de ellos) y la falta de medios actual; además, abogó porque sea un servicio gratuito.
Las sesiones de la tarde se abrieron con la mesa “Hacia un arbitraje extensivo a todos los sectores de consumo”. En ella participaron, María Martínez Martínez, profesora titular de Derecho Civil de la Universidad de Zaragoza y Árbitro de Consumo de la Junta Arbitral del Gobierno de Aragón, Juan Miret Nagore, ex-presidente de la Junta Arbitral de Consumo Municipal de Zaragoza y Pablo de la Fuente, representante de los consumidores en la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Madrid. El debate, que estuvo abierto a representantes de las Juntas Arbitrales de Consumo y de las OMICS y OCICS y representantes de los consumidores, estuvo moderado por Iciar Gardeta, responsable del Servicio de Orientación al Consumidor de AICAR-ADICAE. Durante esta mesa se hizo una valoración crítica de la nueva normativa, que puede provocar que vaya a entretenerse al consumidor con procedimientos que al final no van a ser vinculantes para las empresas, y encima no serán gratuitos.
El actual sistema arbitral fue analizado en clave crítica, destacando la escasa adhesión del entramado empresarial y las limitaciones que imponen las empresas a la adhesión. El anteproyecto de ley debería haber servido para dar un impulso al Sistema Arbitral de Consumo, favoreciendo la incorporación de más empresas al procedimiento y especialemente a las entidades financieras. El precio de 30 euros que impone el anteproyecto para la interposición de reclamaciones va a ser un precio disuasorio. Este punto fue calificado como “muy desafortunado” por María Martínez, sobre todo para determinados casos donde la cantidad a reclamar es inferior.
Juan Miret Nagore habló de la falta de voluntad política por parte de la administración, tanto a nivel nacional como a nivel autonónimo o local, para impulsar el sistema Arbitral de Consumo. Pablo de la Fuente remarcó que la clave del Sistema Arbitral de Consumo es el carácter vinculante del laudo. Es su punto fuerte y la vez su debilidad. Este procedimiento solo será eficaz si propociona confianza tanto al consumidor como al propio empresario.
La jornada se cerró con la mesa “El reto de los consumidores para reclamar en los servicios de interés general a la luz del anteproyecto de ley”. En ella intervinieron Jose María Yusta Loyo., Dr. Ingeniero Industrial y Profesor Titular de la Universidad. de Zaragoza, Javier Alamán Clemente, director de Atención al cliente de Aragón de Endesa, Álvaro Muñoz Molina, director de Relación con Consumidores de Iberdrola y Luis Padial Muñoz, subdirector de estadísticas y recursos documentales del departamento de la promoción de la competencia de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Durante esta sesión fue especialmente preocupante lo que dijo Luis Padial Muñoz, que reconoció que la CNMC deja de lado la protección de los consumidores para centrarse en corregir factores relacionados con la competencia. Padial adelantó que una encuesta de la CNMC ha revelado que los consumidores tienen una mala percepción del sector eléctrico. José María Yusta, por su parte, denunció que muchos consumidores están en mercado libre de la luz (más caro) sin saberlo.
