El sector de la telefonía es, junto con el de los servicios financieros, el que más reclamaciones está originando en los servicios de atención al consumidor de entidades públicas, oficinas de información y asociaciones de consumidores. Los problemas, incorrecciones y conflictos relacionados con la facturación de los servicios telefónicos son los más reclamados por los consumidores, que ven cómo cualquier excusa, cualquier detalle sirve para que las telefónicas, todas sin excepción, apliquen recargos en sus recibos a costa del bolsillo de los consumidores.
Cinco servicios, una única factura
Una situación que se va agravando a medida que los avances tecnológicos modifican las ofertas que los operadores lanzan al mercado. Lo último, lo que Competencia denomina «paquetes quíntuples», que no son otra cosa que la inclusión en el mismo servicio, la misma factura y a través del mismo operador del teléfono fijo, el móvil, el ADSL en el domicilio, el internet móvil y la televisión con canales de pago. Cinco conceptos diferentes que introducen múltiples posibilidades y líneas en la factura mensual. Cinco posibilidades diferentes para generar problemas en la factura.
La mayor parte de estos paquetes quíntuples parten de la adaptación de paquetes anteriores en los que no se incluían todos los servicios. En no pocos casos los consumidores son trasladados a estos nuevos contratos sin su consentimiento, con modificaciones unilaterales de contratos y facturas de las que los clientes se enteran cuando reciben el cargo. Es el desagradable momento en el que hay que enfrentarse al servicio de atención al cliente de la telefónica en cuestión y reclamar; todo aquel servicio no solicitado por el consumidor no puede ser prestado y cobrado por la empresa.
Paquetes invisibles
El problema estriba en que hay muchas ocasiones en las que esos cambios en las condiciones de contratación se derivan de algún servicio que sí solicita el consumidor, pero que le obliga a contratar otros que no quiere. Sucede a menudo con los cambios en las condiciones de conexión a Internet, el ancho de banda del ADSL o el Internet móvil, que implica en muchas ocasiones la obligación de contratar servicios de televisión de pago u otras opciones que encarecen la factura más de lo requerido.
Estas prácticas al final lo que implican es un ‘matrimonio obligado’ con la operadora que, a lo sumo, ofrece un descuento con el que acallar las quejas del consumidor. A partir de este momento, es fundamental vigilar mensualmente la evolución de la factura, qué periodo tienen esos descuentos, y bajo qué criterios se establecen las facturas (qué concepto se cobra) para ser siempre conscientes de lo que estamos pagando y ver qué posibles modificaciones unilaterales impone la empresa. Siempre están a la que salta: nuevas líneas no requeridas, materiales no solicitados, terminales averiados sin garantía…
