La consultora Oliver Wyman ha emitido un informe en el que recomienda a los bancos incrementar el uso de los datos del consumidor para mejorar su negocio. No es algo nuevo. Algunas entidades hacen uso de un programa informático llamado CRM (Customer Relationship Management) que les permite descubrir oportunidades de negocio. Por ejemplo, este programa detecta si el saldo de un cliente se incrementa, y así el comercial sabe que puede ofrecerle un nuevo producto de ahorro.
Oliver Wyman señala en su informe que solo los bancos que mejoren esta gestión de los datos de sus clientes podrán crecer. La consultora aconseja a las entidades que actúen según el “modelo Google”, esto es, recopilando todos los datos posibles para ofrecer al cliente un producto según sus necesidades. El objetivo es aumentar las posibilidades del banco de colocar con éxito sus productos, “personalizando” las campañas de captación.
¿Pueden pedirnos datos? Sí, pero los justos y necesarios
Los datos que solicite una entidad al consumidor tendrán que ser concretos y deberán tener relación con el fin con el para el que se recogen. Así, si se va a formalizar un depósito no tienen por qué preguntarle si paga una hipoteca.
Según el artículo 4 de la Ley de Protección de Datos, los datos de carácter personal sólo podrán recogerse cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos, y tendrán que tener una finalidad justificada. Los datos no podrá utilizarlos para otros fines distintos para los que fueran recogidos. El usuario debe ser informado sobre dónde se van a recoger sus datos, y la entidad debe perdirle siempre consentimiento para tratar con ellos.
Los datos como arma comercial
El informe de Oliver Wyman cae en terreno abonado. Algunas entidades como ING Direct o BBVA ya están apostando por comercializar productos según las necesidades del consumidor. Esta práctica puede llevar a una mayor opacidad, ya que al ofertar productos personalizados, habrá que acudir directamente a las sucursales para que nos informen de las condiciones y no se podrán comparar fácilmente con las de productos similares. También implica un trato desigual a los consumidores en función de su perfil y, aunque esto se nos presentara como una ventaja, es una situación en la que el banco tiene más a ganar.
Otra opción que se abre es la cesión de datos a terceros, es decir, comerciar con la información del consumidor. La Unión Europea trabaja en la actualidad en endurecer la legislación de protección de datos, lo que podría impedir esta vía de negocio. En cualquier caso, siempre se necesitaría el consentimiento del consumidor.
Es importante que el consumidor preste atención cuando contrata un producto financiero a las autorizaciones que firma, ya que, sin darse cuenta, podría estar dando permiso al banco para usar sus datos con fines comerciales. Estas nuevas realidades exigen también que los organismos reguladores incrementen el control sobre las entidades para garantizar el correcto uso de los datos de los consumidores.
