El Reglamento (UE) Nº 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013; resolución de litigios en línea en materia de consumo viene a complementar la Directiva 2013/11/CE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Su misión, según su propio texto, será “contribuir, a través de la consecución de un elevado nivel de protección del consumidor, al correcto funcionamiento del mercado interior, en particular en su dimensión digital, proporcionando una plataforma europea de resolución de litigios en línea que facilite la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes en línea de forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y equitativa”.
Será de aplicación en la resolución extrajudicial de litigios en contratos de compraventa o de prestación de servicios online entre consumidor y comerciante residentes en la Unión a través de la intervención de una entidad de resolución alternativa con Plataforma de resolución de litigios en línea. A diferencia de la Directiva, el Reglamento podrá aplicarse a la resolución de los conflictos iniciados por un comerciante frente a un consumidor si la normativa así lo permite.
Funciones de la plataforma online
La Plataforma se conformará como ventanilla unificada para consumidores y comerciantes en los conflictos incluidos en su aplicación. La Comisión será responsable de ponerla en marcha y hacerla funcionar incluyendo traducción, mantenimiento, financiación y seguridad de los datos. Esta plataforma online deberá:
A) Facilitar un formulario electrónico de reclamación que la parte reclamante pueda rellenar.
B) Informar de la reclamación a la parte reclamada.
C) Determinar la entidad o entidades de resolución alternativa competentes y transmitir la reclamación a la entidad de resolución alternativa que las partes hayan acordado utilizar.
D) Ofrecer gratuitamente un sistema electrónico de tramitación de asuntos que permita a las partes y a la entidad de resolución alternativa tramitar en línea el procedimiento de resolución de litigios a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
E) Proporcionar a las partes y a la entidad de resolución alternativa la traducción de la información que sea necesaria para la resolución del litigio y que se intercambie a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
F) Facilitar un formulario electrónico del que se servirán las entidades de resolución alternativa para transmitir la información.
G) Proporcionar un sistema de comentarios que permita a las partes expresar su opinión sobre el funcionamiento de la plataforma de resolución de litigios en línea y sobre la entidad de resolución alternativa que haya conocido de su litigio.
H) Poner a disposición pública lo siguiente:
1. Información general sobre la resolución alternativa de litigios como forma de resolución extrajudicial de litigios, información sobre las entidades de resolución alternativa incluidas en la lista de entidades competentes para conocer de los litigios incluidos en el ámbito de aplicación del presente Reglamento,
2. Un manual en línea sobre el modo de presentar reclamaciones a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
3. Información, incluidos los datos de contacto, acerca de los puntos de contacto de resolución de litigios en línea designados por los Estados miembros.
4. Datos estadísticos del resultado de los litigios sometidos a entidades de resolución alternativa a través de la plataforma de resolución de litigios en línea.
Puesta en marcha
En los primeros meses de 2015 se llevará a cabo un ensayo de la funcionalidad técnica y la usabilidad de esta plataforma de resolución de litigios en línea y del formulario de reclamación, que hará la Comisión junto con expertos de los Estados y representantes de los consumidores y de los comerciantes.
Cada Estado tiene la obligación de poner en marcha un punto de contacto de resolución de conflictos online que deberá facilitar la comunicación entre las partes y con la entidad de resolución competente, informará sobre el funcionamiento de la plataforma y las normas procedimentales de todo el proceso, y hará mención a otras vías de recurso cuando no sea posible resolver un litigio, así como los informes periódicos de actividad.
Presentación y plazo de las reclamaciones
Un formulario electrónico que se deberá rellenar íntegramente será la base para presentar las reclamaciones en esta Plataforma. Se hará de un modo fácilmente comprensible y se avisará sin demora a la parte reclamada, en la lengua que haya elegido. Después, la Plataforma advierte a las partes para ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa que llevará el caso; de lo contrario la reclamación no podrá seguir tramitándose.
Realizada la comunicación entre las partes, la plataforma llevará la reclamación automáticamente a la entidad de resolución acordada por las partes, la cual informará a éstas de su aceptación, con costes, proceso y plazos; o la negativa a tramitarlo.
La entidad de resolución alternativa concluirá el procedimiento en el plazo de 90 días naturales a contar desde que recibió el expediente completo de la reclamación salvo si se niega a tramitarlo.
Este texto forma parte del libro ‘Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos sobre los consumidores. Los Consumidores reclaman un cambio’, editado por ADICAE.
