Destinia, Kayak, eDreams, Trivago… son algunos ejemplos de la proliferación de webs que permiten a los consumidores comparar ofertas sin necesidad de acudir a una agencia de viajes. Estas páginas se han convertido en una alternativa para viajar de forma barata y rápida pero que generan problemas a los consumidores como la falta de transparencia en el precio total a pagar, los suplementos y la carencia de información sobre cómo reclamar.
Cada vez es más habitual que un consumidor contrate un viaje por medio de páginas webs que hacen las veces de intermediarios o agencias de viajes online. En 2012, un 32% de los consumidores europeos que tienen acceso a internet efectuaron reservas en línea. Estos servicios cuentan con diversas ventajas, como por ejemplo comparar diferentes opciones sin la intervención de una agencia de viajes, además de contar con ofertas exclusivas; pero no son el único medio para conseguir unas vacaciones baratas, puesto que el consumidor puede montar su propio paquete vacacional comparando precios tanto de estas agencias online como de las propias webs de las compañías aéreas y hoteles, donde también ofrecen importantes descuentos.
Organizar un viaje a través de la red
En el caso de que una pareja esté planeando un viaje a París entre los días 11 de agosto y 14 agosto y busque la oferta más barata, tiene dos opciones: o utilizar un intermediario online o contratar el vuelo y el hotel de forma independiente. Los consumidores pueden encontrar ofertas y descuentos de las dos formas. Las webs de reservas online aparentan ofrecer viajes baratos, pero en el momento de formalizar el pago, los precios se disparan con diversos suplementos como pueden ser los gastos de gestión o los cargos al pagar con tarjetas o Paypal, las formas más habituales de pago. Entre estas páginas que hacen las veces de agencias online hay importantes diferencias, sobre todo en los precios y los gastos que cobran al formalizar el pago. Además de las agencias online, las propias compañías aéreas y los alojamientos están empezando a aprovechar sus sitios webs para ofrecer descuentos y ofertas a los consumidores que contraten a través de sus páginas. Los consumidores pueden aprovecharse de estas rebajas y organizarse por su cuenta las vacaciones, comparando ofertas y buscando la que más se ajuste a sus intereses.
Problemas de los intermediarios online
El principal problema que pueden encontrar los consumidores en estos sitios webs es la falta de responsabilidad si el servicio contratado no es lo que se anunciaba. Las compañías aquí analizadas no se hacen responsables si al llegar al hotel, el servicio contratado no es lo que se esperaba, puesto que se consideran meros intermediarios. En el caso de Destinia, también se eximen de responsabilidad si el precio anunciado en su página no es el correcto y no abonará la diferencia si resulta desproporcionada respecto al precio medio del mercado online. Otro problema importante es la falta de información sobre el proceso de reclamación; algunas de ellas disponen de un fórmulario online en la propia página, pero por lo general se puede apreciar una carencia de información al respecto.
También encontramos la inducción a error por parte de los consumidores en relación con la naturaleza opcional de algunos servicios relacionados con el vuelo, como son las tarifas por el equipaje, seguros de viaje o embarque, que vienen ya premarcados sin solicitarlo el consumidor y deber ser él quien elimine la marca de la casilla que en ocasiones no está a la vista. Además, no se ofrece a los consumidores el precio final por adelantado, sino que solamente lo pueden comprobar en el momento de realizar el pago, en donde se empiezan a aplicar tarifas como el gasto de administración o los cargos por pagos, lo que hacen que se dispare el precio final.
