La Asociación califica de inexplicable el hecho de que la Ministra de Economía y el Banco de España respalden una serie de medidas de mero «social washing» para el sector

El acuerdo es tan irrelevante a nivel práctico que Calviño se ve obligada a anunciar al mismo tiempo el impulso a la Autoridad de Protección al Cliente Financiero

Pese a la urgencia de medidas frente a los retos y dificultades que la reestructuración y digitalización de la banca comporta para los consumidores, ADICAE reclama un análisis más profundo y medidas de mayor calado.

A falta de analizar todo el detalle de las medidas anunciadas hoy, a 6 meses vista, como claves del denominado «Protocolo de Inclusión Financiera» presentado por la banca bajo el auspicio del Ministerio de Economía y del Banco de España, dejan claro que la estrategia de reacción a un problema creciente (como es el del acceso de los consumidores a unos servicios bancarios en proceso de transformación a todos los niveles) no pasa del lavado de imagen para superar la inquietud y protesta ciudadana frente a las prácticas del sector.

Atendiendo a lo manifestado hoy en la presentación de este «protocolo» las medidas van desde anunciar que se cumplirán los contratos pero sólo para los mayores (retomar el horario de caja ordinario), dar prioridad en las colas (presenciales y telefónicas) a las personas mayores, y adaptar los cajeros automáticos. En conjunto, un despropósito si de lo que se trata es de afrontar una realidad que genera dificultades en la población más mayor pero que afecta a grandes capas de consumidores, incluso al conjunto de la población ante la actual reestructuración del sector bancario.

Mención especial sobre el carácter engañoso del protocolo es el hecho de que la ampliación del horario de «servicios de caja» sea respecto a su prestación «en ventanilla o en cajero«, como la propia nota de prensa de la AEB señala.

Para adornar este ejercicio de «social washing», el «protocolo» incluye otros desiderátums, tales como «formar al personal para atender a los mayores» y dedicarles a «ayudarles» en el uso de cajeros. Dos medidas que generan más riesgos que soluciones, y que tradicionalmente ADICAE ha podido contrastar: empleados marcando el «pin» de la tarjeta del usuario, o que venden al consumidor el producto de turno (el mayor exponente fueron las preferentes) en base a una «especial atención y confianza»

En conjunto, la banca ha vuelto a aplicar el mantra «todo para los consumidores pero sin los consumidores», en este caso bajo el paraguas del Ministerio de Economía y el Banco de España, obviando cualquier debate con los consumidores y sus organizaciones e intentando legitimar el acuerdo invitando a su firma a una organización de abogados, carente además de ninguna representatividad pero que con gran prestancia ha acudido a cooperar con esta estrategia de marketing engañoso de todo un sector.

Los datos hechos públicos hoy por el supervisor ponen de manifiesto que algo falla en el sistema de reclamaciones del Banco de España. res elementos resultan a juicio de ADICAE expresión de la ineficacia del actual sistema. Por un lado, 2 de cada 3 resoluciones del Banco de España a favor del consumidor son ignoradas por la banca; además del total de reclamaciones recibidas (26.719) el supervisor sólo resolvió un 24% (6.474); y sólo un 11,6% de los consumidores que reclamaron al Banco de España obtuvieron alguna solución a su queja.

Según los datos del Banco de España sobre las reclamaciones recibidas en 2021 hasta el 30 de septiembre, no sólo las reclamaciones a la banca vuelven a experimentar un incremento (en 9 meses de 2021 se supera ya el total de reclamaciones de 2020), sino que el grado de satisfacción que el servicio de reclamaciones ofrece a los consumidores se encuentra muy por debajo de cualquier mínimo razonable.

Del análisis que ADICAE ha realizado del avance de datos del supervisor se concluye que, en los pocos casos en los que el Banco de España da la razón al consumidor (1.748 informes), sólo en un 36,6% de los casos (640) el banco acató el informe. De esta forma, dos de cada tres resoluciones favorables al consumidor son, simplemente, ignoradas por las entidades.

A su vez, y en una presentación en cierta forma engañosa, el Banco de España incluye entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe (2.474). Pero incluso si se agregan los datos (los 2.474 allanamientos previos a resolución y las 640 rectificaciones tras informe), el resultado es claramente decepcionante: sólo un 11,6% de las 26.719 reclamaciones presentadas encontraron solución.

A estas preocupantes cifras debe sumarse el hecho de que 20.201 de las reclamaciones presentadas fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada, o rechazada por «información incompleta», lo que expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a una banca que, como destacaba ayer ADICAE, sigue incrementando arbitraria e injustifadamente los costes y comisiones que aplica a su clientela

Por este motivo, ADICAE insiste en reclamar una revisión y corrección urgente de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero, que pese a las reformas que imponía la Directiva 2013/11/UE, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, pese a la obligación que en la transposición de esta Directiva se impuso al Gobierno (la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 imponía la presentación, en 8 meses vencidos el 4 de julio de 2018) la presentación de «un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero», y pese a las reiteradas promesas en torno a una hipotética Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros, adolecen de unos déficits, barreras de acceso y falta de eficacia que exigen una intervención decidida y profunda.

Un informe de ADICAE desvela que casi uno de cada tres euros que ingresa la banca son por comisiones, y equivalen a 470 euros anuales por persona en España

Todas las grandes entidades incrementaron sus ingresos por comisiones entre 2020 y 2021, en volúmenes que oscilan entre el 5% y el 21% 

La Asociación urge al Ministerio de Economía y al Banco de España a corregir la actual laxitud de la regulación y la supervisión en materia de comisiones y gastos repercutidos a los consumidores.

En total Santander, Caixabank, BBVA, Sabadell y Bankinter ingresaron por comisiones un total de 21.043 millones de euros en 2021, casi un 6,5% más que en 2020. Cifras que superan de largo los 22.000 millones de euros si se suman los resultados de Unicaja, Kutxabank e Ibercaja (pese a que en los dos últimos casos sólo hay disponibles datos de los primeros 9 meses de 2021). [Ver gráficos abajo]

Estas cantidades suponen ya entre un 25 y un 30% del total de ingresos por el negocio bancario (casi uno de cada tres euros que ingresa la banca son por comisiones), y superan en importe al total de beneficios de 2021 del sector (19.666 millones de euros sumando las cinco entidades citadas)

Según señala ADICAE, que ha recogido estos datos de las cuentas de resultados de 2021 de los principales bancos en España, las progresivas restricciones de atención al público y la apuesta por los canales online “autogestionados” para la relación con la clientela no han ido aparejadas a una reducción de los costes que, en forma de comisiones, se aplican a los consumidores, sino que por el contrario las comisiones se han seguido incrementando. «No es de recibo que la principal fuente de ingresos de la banca sea el precio de unos servicios que en muchos casos deberían ser considerados como básicos, para toda la ciudadanía», reivindica el presidente de ADICAE, Manuel Pardos.

De esta forma, las entidades bancarias han dejado de aplicar las comisiones como su definición legal establece (“cantidades que se cargan por gastos habidos o servicios efectivamente prestados y solicitados o aceptados por el consumidor”) para convertirlas en una pata fundamental de su negocio, incrementándolas sistemáticamente para lograr sanear sus balances a costa de los usuarios.

En paralelo, ADICAE destaca cómo los datos ponen de manifiesto que las absorciones y fusiones bancarias habidas, lejos de generar beneficios para los consumidores, no han contenido el incremento sostenido de las comisiones que se les aplican, al tiempo que han restringido el acceso a los servicios y abierto en España el debate de la exclusión financiera.

Menos oficinas, menos atención, más comisiones

Paradójicamente, esta tendencia creciente en los precios de las comisiones no va ni mucho menos acompañada con un servicio, una atención o una actividad bancaria mejores, más transparentes, más personalizadas y más diversas. «El plan de choque que avanza la banca, sin concretar, es una maniobra de distracción que los consumidores no nos creemos», reacciona Manuel Pardos a las declaraciones de la AEB comprometiendo un catálogo de medidas impreciso que, además, será voluntario.

Tal y como apunta ADICAE, la digitalización de las finanzas debiera precisamente motivar una reducción de las comisiones, en especial de aquellas más comunes y generalizadas. Así, es completamente injustificado que se aumenten las comisiones de mantenimiento de cuentas, de tarjetas, y de ejecución de operaciones cuando los sistemas y aplicaciones informáticas permiten precisamente reducir a mínimos lo costes vinculados a esas operativas.

Las entidades financieras han cuadruplicado el precio de sus servicios bancarios a lo largo de la última década, y por ello ADICAE califica de imprescindible y perentorio abordar la forma de establecer unas “reglas de juego” justas en la materia, que eviten el permanente traslado a los consumidores de incrementos abusivos de costes que, lejos de responder a incrementos en la calidad o alcance de los servicios prestados, sólo se fundamentan en la búsqueda de mayores ingresos a toda costa para la mejora de balances.

Anexo de Graficos

Ingresos por comisiones por entidad 2021-2020

https://intranet.adicae.net/img-news/uploader1/Comisiones_2020_2021_por_entidades_343.pdf

Comisiones totales 2021 y 2020

https://intranet.adicae.net/img-news/uploader1/Comisiones_totales_2020_2021_344.pdf

Global evolucion comisiones 2021-2020

https://intranet.adicae.net/img-news/uploader1/Evolucion_comisiones_20_21_345.pdf

Porcentajes crecimiento por entidades 2021-2020

https://intranet.adicae.net/img-news/uploader1/Porcentajes_incremento_por_entidades_2021_-_2020_346.pdf

Ratios comisiones sobre beneficios atribuidos y sobre ingresos del negocio bancarios

https://intranet.adicae.net/img-news/uploader1/Ratios_comisiones,_ingresos_y_beneficios_347.pdf