Seguros: los consumidores merecen y deben comparar ofertas y coberturas

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Desastres naturales como el acontecido con la erupción volcánica de La Palma sacan a relucir la importancia de la actividad aseguradora para el buen funcionamiento y la defensa de los derechos de los consumidores. ADICAE recuerda que estamos ante un producto de cierta complejidad, con gran cantidad de variantes, en el que hay que estar bien familiarizado con las cláusulas de los contratos, pero en el que la normativa protege bien a los usuarios. La asociación recomienda a los consumidores que se informen bien y se aconsejen antes de contratar un seguro, y pone a disposición todas sus sedes para ayudarles con este trámite.

«Lo mejor de los seguros es que no haya que hacer uso de ellos», refiere el presidente de ADICAE, Manuel Pardos. «Nos exige a los consumidores aprender a leer las páginas de sus contratos, sus cláusulas con letra pequeña». Y, añade Manuel Pardos, «ahí les tenemos que ayudar porque esa jerga no la conocen en muchas ocasiones. Es mejor aconsejarse, no solo cuando ya te ha ocurrido algo, sino también para ahorrar y para tener a disposición las mejores ofertas y coberturas». Ésta es la clave, tener controlada la oferta disponible en cada uno de los seguros que se necesiten para encontrar la mejor opción.

«Asociaciones de consumidores como ADICAE estamos ahí para interpretar bien todas estas cuestiones», recuerda el presidente de ADICAE. «Y otras instituciones como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), o las direcciones de Consumo», las instituciones públicas, tienen la obligación de orientar y aconsejar a los consumidores para que no haya problemas. «Hay que ver muy claramente qué es lo que se quiere resguardar», hay que valorarlo con precisión, y hay que procurar tener claras cuáles son las coberturas que se precisan y se necesitan, ni más ni menos.

Un estudio de ADICAE recuerda que el 60% de los seguros que se contratan en España son comercializados directamente por las entidades bancarias, que suelen ofrecerlos como producto vinculado para condicionar descuentos, menores comisiones o la concesión de créditos e hipotecas. A este respecto, Manuel Pardos recuerda que el único seguro que la banca puede obligar a contratar al consumidor es un seguro de incendios al formalizar una hipoteca, «y puede ser con cualquier compañía». «Nunca ha sido legal obligar a contratar seguros de hogar», recuerda el presidente de ADICAE. «Ya estamos viendo que puede ofrecer coberturas interesantes», pero es una elección del consumidor, y una elección que puede hacer con cualquier compañía.

En una entrevista en Canal 24 horas, Manuel Pardos confirma a pregunta del entrevistador una cierta cultura del seguro basada en la estabilidad y la fidelidad de la clientela. «Los seguros son complejos», es un tipo de servicio que requiere tiempo. «Si te sirven en pequeñas averías», en servicios básicos y de asistencia rápida, «reparaciones de cristales, agua, etc. y te atienden bien en tu seguro», señala Manuel Pardos, «ya no te planteas cambiar. Hablamos de una cultura de fidelidad por el buen servicio cotidiano». Por el contrario, «hay quien se cambia muy enfadado porque el seguro no ha cumplido bien en una avería pequeña».

Los consumidores, con el Gobierno para resolver el grave problema de la luz

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El Consejo de Ministros de este martes acaba de aprobar una batería de medidas para controlar la escalada del precio de la luz con las que aspira a rebajar la factura entre un 22 y un 30% a finales de este año. ADICAE apoyará y seguirá las medidas aprobadas, medidas que la Asociación ya ha venido defendiendo activamente para conseguir que se constituyan en resolución permanente y sistemática del problema de la tarificación eléctrica.

ADICAE, la organización más representativa en los grandes temas del consumo y la primera organización que ya en 2014 inició la movilización de los consumidores en la calle y en todas las instituciones bajo el lema “Luz a precio justo”, considera que el conjunto de medidas del Gobierno son el único camino de solución para el gravísimo problema planteado a millones de ciudadanos-consumidores con el precio de la luz. Entre las medidas, se minorará temporalmente el exceso de retribución de las eléctricas por los precios internacionales del gas. Se rebaja el Impuesto de la Electricidad del 5,1% al 0,5%, se prolonga la suspensión del impuesto a la generación hasta fin de año y se destinan 900 millones adicionales de las subastas de CO2. Asimismo, se plantea un nuevo modelo de subasta que relaje los precios de la materia prima.

A partir de estas nuevas medidas del Gobierno, ADICAE, como viene haciendo desde hace tres años en la explicación concreta de la factura eléctrica a los consumidores a través de miles de sesiones online y talleres por toda España, comenzará una nueva campaña informativa y reivindicativa. Partiendo de un gran webinar que la próxima semana reunirá a profesores, ingenieros y otros expertos junto con dirigentes de la Asociación, se coordinará una actuación intensiva hasta final de año de talleres y sesiones por todo el territorio para expandir todas las posibilidades actuales de mejora inmediata de los derechos de las familias y de su factura eléctrica. El objetivo, lograr la traslación práctica a todos los consumidores de las medidas aprobadas.

Manuel Pardos, presidente de ADICAE, ha señalado que “el mismo hecho de que el Gobierno reaccione a un problema de este calado y dimensión y aborde medidas tan relevantes como las aprobadas hoy es un gran paso adelante frente a la situación de abuso masivo sobre los consumidores ante un mercado oligopólico como el energético. Pardos ha añadido que “era necesaria una intervención directa sobre la opaca y abusiva configuración de los precios y sobre los beneficios de las eléctricas, y las medidas presentadas hoy abren además la puerta a una reforma íntegra del pool eléctrico que acabe con la actual metodología marginalista”.

La transformación del sector hacia un suministro basado en las energía renovables, con el objetivo de gravar y desincentivar la generación de energía más cara y contaminante, es una medida estructural que se debe abordar con urgencia. El actual mercado eléctrico implica una factura un 20% superior a la que los consumidores pagaban en 2019, y una decidida estrategia pública, gubernamental, que convierta estas medidas coyunturales en acciones estructurales, será la solución a las necesidades y las reivindicaciones de los consumidores hacia un mercado energético sostenible y accesible para todos.

Factura de la luz y bono social; 4 de cada 5 posibles beneficiarios no lo solicitan

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La CNMC contabiliza 1,1 millones de beneficiarios del bono social eléctrico, el descuento que las comercializadoras aplican en su recibo energético a consumidores con cierto nivel de vulnerabilidad. Las propias cuentas del supervisor cifran en 5 millones las familias que podrían acceder a estas bonificaciones, con lo que cuatro de cada cinco posibles beneficiarios no disfrutan de estos descuentos. En el origen del desajuste, un proceso de solicitud farragoso y burocratizante, que debe renovarse además periódicamente, y que se encuentra con las trabas de las propias compañías; al final, los consumidores desisten. En estos momentos de angustia energética, el Gobierno lanza globos sonda con una reforma del bono social. Cabrá ver en qué se concreta.

Hasta cinco millones de familias con ingresos en el entorno del ‘mileurismo’ pueden solicitar descuentos de un 25% en su factura de la luz. Eso sí, deben permanecer en el llamado precio regulado (PVPC), la antigua tarifa de último recurso que ahora comercializan apenas un puñado de las centenares de empresas que operan en España. Estas eléctricas, que pertenecen a los grandes grupos energéticos del país, dificultan y retardan la tramitación de las ayudas, que deben renovarse cada dos años, desincentivando las solicitudes. La mitad de los beneficiarios del bono social han desistido de renovarlo en los últimos cinco años.

Así las cosas, en este magma burocrático y ante las subidas de la electricidad, se fomentan agresivas políticas comerciales que tienen como objetivo trasladar a los usuarios al mercado libre, hurtándoles su derecho a solicitar el bono social. El boletín de la CNMC cifra en 10,6 millones los consumidores en precio regulado (PVPC), frente a los más de doce millones que tenían esta tarifa hace cinco años. Los últimos datos, además, son de marzo de este año, a la espera del impacto que pueda tener el cambio del cálculo de tarificación del mes de junio.

Un impacto que, previsiblemente, será importante. Las intensas campañas de comercialización telefónica y online, que directamente aluden a la angustia por la falta de control del precio de la materia prima eléctrica, se han trasladado ya al ámbito mediático. Endesa y Naturgy acaban de lanzar sendas campañas de comunicación anunciando tarifas planas con precio estable con el objetivo de trasladar directamente a la opinión pública su estrategia de «estabilización de precios». Autoridades y reguladores siguen recordando que las tarifas planas de las eléctricas siguen siendo más caras que los recibos de un hogar medio en precio regulado.

Pero los consumidores observan con preocupación cómo en apenas unos pocos meses las reglas del juego en el consumo energético han cambiado, a peor para ellos. El recibo eléctrico se incrementará un 20% este año, tal y como confiesa el propio Gobierno. Y no hay garantías de que la situación mejore en los próximos meses. O se toman decisiones que incidan directamente en el recibo de la luz de las familias, o las eléctricas tendrán servida, sobre la mesa, una avalancha de solicitudes de cambio de contrato que prioricen la ‘seguridad’, la sensación de estabilidad, que proporciona una tarifa plana más cara, menos favorable al usuario, con gastos añadidos abusivos o no solicitados, pero que le permitirán al consumidor medio saber cuál será su factura eléctrica al menos a medio plazo.

 

Comisiones bancarias; urge un mayor poder coercitivo por parte de los reguladores

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La asociación de consumidores y usuarios de bancos, cajas y seguros, ADICAE, alerta de la proliferación de nuevas comisiones bancarias para el consumidor medio y reclama mayor supervisión por parte de los organismos competentes para acabar con una situación de indefensión de los usuarios frente al poder de los bancos.

Así lo ha defendido el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, durante su intervención en La Sexta Noticias: “En septiembre los bancos están empezando a poner comisiones que antes no existían, por ejemplo, con las tarjetas de débito de la propia cuenta, que hasta ahora no tenían comisión”. Una situación que, en palabras del presidente “es la más grave de los últimos años por el volumen tan escandaloso y su cantidad”.

En concreto, Manuel Pardos ha hecho referencia a la implantación de nuevas comisiones como los 26 euros “que ha puesto alguna entidad de las más grandes para las tarjetas de débito”. Una cantidad que supera las el importe de comisiones similares, que han oscilado entre los 10 y los 15 euros, y que en muchos casos incluso no han existido hasta el momento. En este sentido, el presidente de ADICAE reclama mayor poder coercitivo por parte los entes supervisores para frenar la abusividad y arbitrariedad de los bancos en relación al cobro indiscriminado de comisiones. “Haría falta una disposición legal de más rango que las circulares del Banco de España”, ha concluido.

Septiembre llega con el cobro de comisiones trimestrales

El pago elevado de comisiones bancarias por parte de los consumidores españoles se ha convertido en una constante que diverge del resto de países europeos. De media, un consumidor español paga alrededor de 140 euros de comisiones al año, que pueden elevarse hasta 240 si no se cumplen ciertas condiciones, según datos de ADICAE.

El mes de septiembre es tradicionalmente uno de los más conflictivos para los consumidores por el cobro de las comisiones trimestrales de algunos bancos. Por ejemplo, el BBVA cobrará desde el 15 de septiembre una comisión extra a los clientes de los programas ‘Adiós Comisiones’ y ‘Va Contigo’ que no cumplan una serie de condiciones. Lo mismo ocurre con Banco Sabadell, que aplican la correspondiente comisión trimestral a los clientes no vinculados; Santander, que cobra 20 euros de comisión a los clientes que no cumplen las condiciones establecidas o Bankia, que reclama 14 euros a los no vinculados.
Además de este tipo de comisiones, los consumidores se ven a veces afectados por movimientos y transacciones de las propias entidades que terminan acarreando en perjuicios para su propia economía. Los clientes de Bankia, a raíz de la adquisición de la entidad por parte de CaixaBank, deberán afrontar unos gastos de mantenimiento de 36 euros anuales por su tarjeta de débito. Un producto que, hasta ahora, era gratuito.

Un problema de fondo

ADICAE viene advirtiendo desde hace tiempo del desorden general que existe en la aplicación de las comisiones bancarias, con el derivado malestar generado entre los consumidores. Por ello, reclama un control y regulación efectiva para evitar que las entidades continúen incrementando las comisiones. Según datos de la asociación, en 2019 los bancos españoles ingresaron más de 22.000 euros a través de este tipo de cobros, una tendencia que crece en los últimos años, aprovechándose de la situación en la que se encuentran muchos usuarios tras la crisis derivada por la pandemia.

A principios de año, ADICAE alertaba sobre la aparición de nuevas comisiones anuales. Muchas entidades incorporaban cobros elevados por gestiones como el mantenimiento de cuenta, depósitos, mantenimiento de tarjetas de crédito o débito, así como el endurecimiento de las condiciones establecidas para evitarlas y seguir disfrutando de servicios de manera gratuita.

Por ello, ADICAE recuerda que apostar por la alfabetización digital y la digitalización del consumidor puede acarrear beneficios como el ahorro que supone la gestión en línea de movimientos bancarios, una transformación del consumidor, por otro lado, que debería estar costeada íntegramente por la banca. Además, la asociación hace hincapié en que productos como las cuentas de pago básicas permiten hacer operaciones regulares con comisiones limitadas, por lo que pueden ser un instrumento más adecuado para muchos consumidores.

ADICAE avisa de la presencia de productos financieros “camuflados” en la banca móvil

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El número de consumidores que utilizan la banca digital, desde la irrupción de la pandemia de COVID19, es cada vez mayor. Actualmente el 67% de los usuarios de internet realiza sus gestiones con su banco de forma online y el teléfono móvil se ha convertido en el dispositivo preferido para hacerlo. ADICAE ha observado que, en paralelo al incremento de usuarios, también han crecido el número de anuncios y ofertas de productos financieros a través de estas aplicaciones, aprovechando la cotidianidad con la que el consumidor utiliza estos servicios e incitándole a la contratación de servicios con técnicas agresivas.

En algunos casos, este tipo de productos aparecen “camuflados” con la intención de fomentar su contratación y hacer más fácil que el consumidor amplíe su relación con el banco adquiriendo un nuevo servicio. Un ejemplo de este tipo de productos serían los PIAS (Planes Individuales de Ahorro Sistémico), seguros de vida que, a menudo, se ofertan como método de ahorro cotidiano sin especificar en detalle las condiciones que implican la contratación de este tipo de productos: plazos de recuperación, comisiones, régimen fiscal según plazo de retirada, etc.

Otros productos ofertados en este tipo de aplicaciones son los préstamos personales. En función de las características del usuario, la propia aplicación oferta préstamos de diferentes cuantías con condiciones atractivas. En la mayoría de los casos, estos productos cuentan con un TAE superior al 15% y en ocasiones cercano al 20%, unas cifras bastante elevadas respecto al TAE medio establecido por el Banco de España, que se sitúa en el 7,5%. Este tipo de productos suelen ofertarse también a través de aplicaciones de gestión de finanzas personales, en las que gracias a los datos masivos cedidos por el propio usuario para su uso, ofrecen productos personalizados con unos intereses por encima de la media.

La personalización del consumidor en la digitalización

De hecho, uno de los retos que afronta la banca digital en los próximos años es, a través de la penetración en el medio digital y la relación directa con el consumidor mediante sus apps en el teléfono móvil, fomentar esta personalización extrema de servicios y productos. Mediante el uso de los datos cedidos a través de las propias aplicaciones, el banco podrá dirigir a cada cliente la oferta más adecuada según su perfil. Algo que las entidades venderán como mejora de la experiencia del usuario y atención personalizada, pero que en realidad puede ser la puerta a incitar al consumidor a que contrate un servicio que en realidad no se ajusta a sus intereses y sí a los del banco.

Muchas aplicaciones de banca online ya están ofreciendo a sus usuarios diferentes productos financieros como préstamos o seguros de ahorro, ya sea a través de anuncios dentro de la propia interfaz o como productos destacados a los que se puede acceder en la aplicación. Estos productos varían en función del perfil del usuario: según edad, nivel de ingresos, productos contratados, el banco dirigirá sus contenidos a destacar uno u otro servicio.

La digitalización de la banca, en auge tras la pandemia

Una de los efectos más palpables del COVID en nuestro país, especialmente los meses de confinamiento domiciliario, ha sido el progresivo cambio en la forma de relacionarse con los bancos. En meses en los que el 60% de los bancos cerró o limitó su horario de atención y un 11% desactivó métodos de apertura de cuentas, según datos de Deloitte, muchos consumidores se vieron forzados a realizar sus gestiones habituales a través de la banca online o banca móvil. La banca digital ha crecido un 9% anual en los últimos años y, según previsiones de KMPG, seguirá haciéndolo al 6,8% hasta 2025. Estos datos hacen que en España el porcentaje de penetración de la banca digital supere el 60%.

El uso de la banca online y concretamente las aplicaciones móviles también están provocando un cambio en cómo consumimos. El 50% de los productos financieros contratados en 2020 se hicieron a través de internet, alcanzando el 60% en los meses de confinamiento, según el estudio Transformación digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID19, de KPMG. Estos productos fueron, en su mayoría, cuentas corrientes, préstamos, cuentas de valores, productos de ahorro o planes de pensiones.

Regulación del Banco de España

Ya en 2020 el Banco de España revisó el mercado regulador de la publicidad de productos y servicios bancarios a través de la circular 4/2020, con el objetivo de adaptarla a la evolución del sector y actualizar su contenido en función de los cambios en los hábitos de consumo.

El supervisor financiero exigió, en un marco regulatorio que entró en vigor en octubre, un refuerzo en los procedimientos y controles en el diseño de las campañas publicitarias, y diseñó un régimen específico para la publicidad emitida a través de medios audiovisuales y la difundida a través de medios digitales y redes sociales. El cambio normativo se tradujo en 117 requerimientos, que culminaron en 56 ceses y 61 rectificaciones en materia de publicidad durante el año 2020.

Una medida que, al menos de momento, se antoja insuficiente para proteger a los consumidores de bancos y seguros de los peligros de la agresiva publicidad de las entidades financieras e intermediarios. ADICAE insiste en la necesidad de ejercer una auténtica función de fiscalización ante las actuaciones de la banca y garantizar la protección del consumidor frente a prácticas que pueden rozar la publicidad engañosa.

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