Las compañías y agencias pueden ofrecer «vouchers» pero el consumidor no está obligado a aceptarlos y puede solicitar directamente el reembolso.

La cancelación de miles de vuelos y viajes programados tras decretarse el Estado de Alarma por la crisis sanitaria provocada por la propagación del coronavirus Covid-19 ha afectado a millones de pasajeros, que se preguntan qué derechos tienen ante sus vuelos o viajes cancelados. La excepcionalidad de la situación no deja desamparados a los consumidores, que tendrán derecho al reembolso, tanto en el caso de que el vuelo sea cancelado por la compañía como si es él quien solicita la resolución del contrato. Las aerolíneas y agencias pueden ofrecer, nunca imponer, un bono (voucher) para disfrutar del vuelo o viaje en otro momento. Desde ADICAE se recomienda reclamar formalmente ante la propia compañía si no son atendidos nuestros derechos y acudir a la autoridad competente, la Agencia Española de Seguridad Áerea en el caso de los vuelos, si persiste el incumplimiento. El consumidor no debe caer en la trampa que están planteando algunas compañías al intentar imponer el bono o voucher y debe reclamar el reembolso de su billete si esa es su preferencia. La vía judicial agotaría las posibilidades de reclamación.

La crisis provocada por el coronavirus Covid-19 ha afectado de manera significativa al transporte de viajeros pero no tanto a los derechos de éstos ante la cancelación de sus viajes. Ante la excepcionalidad de la situación, la propia Comisión Europea interpretaba el Reglamento 261/2004, concluyendo que ante la cancelación de un vuelo, el consumidor tendrá derecho a reembolso o a transporte alternativo, bien sea inmediato o en otra fecha que convenga al pasajero. En este caso, y al tratarse de circunstancias extraordinarias, el consumidor no recibiría compensación ninguna tras la cancelación de su viaje.

En la práctica, esta reinterpretación supone que el consumidor tenga derecho al reembolso inmediato de la cantidad previamente resuelta, en un plazo máximo de 7 días desde que se solicita. Para ello, deberá comunicarlo previamente a la propia compañía. No es necesario presentar la reclamación a ésta en el mismo momento de la cancelación, pues la vigencia de los contratos en España es de 5 años, por lo que ese es el plazo que hay para reclamar. Si la compañía no atendiese a la reclamación, ésta debería ser presentada ante AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. ADICAE recuerda a los consumidores cómo presentar una reclamación ante AESA.

Bonos, la alternativa al reembolso

Ahora bien, en conformidad con el texto normativo y la situación actual, la compañía también puede ofrecer un transporte alternativo lo antes posible (muchas veces inviable en la excepcionalidad que provoca la crisis sanitaria) o para otro momento, donde entran en juego los famosos bonos (vouchers) que algunas compañías quieren imponer. Desde ADICAE insistimos en que el consumidor puede optar por solicitar el reembolso si no acepta la solución del bono. Esta solución solo sería válida si al pasajero también se le ha ofrecido la posibilidad de reembolso. El consumidor no debe caer pues en la trampa que algunas aerolíneas están presentando, al tratar de imponer el bono y debe reclamar el reembolso del billete si esta es su preferencia.

En este caso, el procedimiento para reclamar sería el mismo: reclamación ante la compañía y, si no es atendido, ante AESA, quedando una última vía para la resolución del conflicto, la judicial.

Solicitud de cancelación por parte del pasajero 

En el caso de que sea el pasajero el que solicite la anulación del vuelo, se dan dos escenarios posibles, dependiendo de si el vuelo estaba previsto en fecha en el que esté vigente el Estado de Alarma o en fecha posterior.

En el primero de los casos, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo. Ante esto la compañía, que no podrá penalizar al pasajero, está facultada para ofrecer bonos o vales sustitutorios al reembolso durante los 60 días posteriores a la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario. Si en ese plazo no se ha llegado a un acuerdo, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días.

En el caso en que la celebración del vuelo a cancelar fuese posterior a la vigencia del Estado de Alarma, la compañía no estaría obligada a cumplir con el citado requisito, por lo que habría que acudir al contrato para conocer la política de cancelación e intentar contactar con la aerolínea para llegar a un acuerdo respecto a la misma.

Viajes combinados

Más allá de los vuelos cancelados, ¿qué puedo hacer si me han cancelado un viaje combinado con motivo del coronavirus Covid-19? El  Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, también recogía este supuesto, especificando que “el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del Estado de Alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado”.

No obstante, el mismo texto recoge que “el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias”. La empresa debe proceder a efectuar el reembolso, cuya cuantía dependerá a su vez de la cuantía devuelta por cada uno de los proveedores incluidos en el viaje combinado al organizador, “en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución”.

ADICAE recomienda a los consumidores que así lo prefieran solicitar la resolución del contrato y con ella el reembolso que le corresponda en vez de aceptar el bono y en el caso de optar por éste, tener en cuenta que la normativa especifica que “deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución”.

No obstante, ADICAE recuerda cuáles son los derechos y vías de reclamación en viajes combinados que protegen a los consumidores.

Viajes en tren

El transporte ferroviario de pasajeros, los viajes en tren, también se ha visto afectado por la crisis provocada por el coronavirus, procediendo Renfe a la anulación de todos los billetes comprados antes del día 16 de marzo y que eran para viajes durante el Estado de Alarma. Todos los afectados recibirán el reembolso total pero sin indemnización, debido a la excepcionalidad del momento.

En cuanto a los billetes que se adquirieron con posterioridad a la declaración del Estado de Alarma y para viajar dentro de la vigencia del mismo, el pasajero de trenes Ave, Larga Distancia, Avant y Media Distancia podrá pedir el cambio sin pagar más y en cualquier tarifa o, directamente, anular el billete sin gastos.

Hay que señalar que se retrasó la puesta en marcha de los trenes Avlo que iba a empezar el 6 de abril, procediendo Renfe al reembolso de los billetes y al envío de códigos promocionales a aquellas personas que adquirieses viajes con la tarifa promocional de 5 euros, para ser utilizados una vez comience a realizarse el servicio.

Viajes en autobús

Algo similar sucede con los viajes en autobús que se han visto afectados por la declaración del Estado de Alarma, teniendo derecho el consumidor al reembolso de la cantidad resuelta, sin indemnización, en caso de cancelación del mismo.

No obstante, las compañías también están ofreciendo bonos (vouchers) para viajar con posterioridad pero ADICAE recuerda a los consumidores que pueden socilitar el reembolso si así lo consideran.

ADICAE, más cerca que nunca

Por último, ADICAE, en su labor de defensa de los consumidores, cuyos derechos se deben mantener incluso en situaciones de crisis como la actual, ha reforzado sus sistemas de atención a distancia y online a los consumidores, a fin de evitar los desplazamientos de los mismos para realizar sus consultas sobre los conflictos que se les planteen. En este sentido, ADICAE intensifica su actividad online de información (a través del canal de WhatsApp al número 660175964 o mediante el email: consultas@adicae.net y el formulario: https://www.adicae.net/envie-su-consulta.html).