Si bien la banca por voz es una herramienta que puede facilitar la experiencia de los usuarios, la Asociación insta a los consumidores a ser precavidos a la hora de contratar productos financieros a través de los asistentes de voz.
Alexa, Siri o Assistant son algunos de los asistentes de voz que se han popularizado en los últimos años para, a través de dispositivos móviles o altavoces inteligentes, realizar tareas como controlar dispositivos, poner música o encender la luz, entre otras cosas.
Desde hace un tiempo la banca quiere aprovechar estos avances tecnológicos para que los usuarios realicen operaciones simplemente con la voz, como, por ejemplo, enviar o solicitar dinero. Según diversos informes, ya el 51% de los consumidores tiene asistente de voz y, de ellos, el 28% realiza pagos y envía dinero a través de este sistema. En 2022, los pagos por voz llegarán a multiplicarse por cuatro.
ADICAE señala que la banca por voz puede mejorar la experiencia del cliente y es una excelente herramienta que permite ahorrar tiempo y desplazamientos a los consumidores, pero advierte al usuario de la importancia de contratar productos financieros de manera consciente y responsable, dedicando el tiempo suficiente a informarse bien sobre qué está contratando y los derechos que conlleva.
La asociación de consumidores avisa que esta tecnología basada en la voz, en ocasiones, viene asociada a otros servicios de pago que el consumidor no asocia como tal, como es el caso de Bizum. Y es que Bizum, a simple vista, parece una aplicación, pero realmente es un sistema de pago, compatible actualmente con 26 entidades. En algunas de ellas, el servicio se ofrece de manera gratuita para luego pasar a cobrar una comisión de 0,10 euros por transacción después del primer año de servicio, como es el caso de BBVA.
Por otro lado, ADICAE recuerda que en el caso de que Bizum se ofrezca de manera gratuita, la contraprestación que recibe la entidad financiera por el servicio son los datos personales del usuario. El producto es el consumidor, entregando a la banca información muy valiosa de este.
De hecho, para poder hacer uso del servicio el usuario debe aceptar las condiciones del servicio, entrando así a formar parte de un directorio centralizado al que tienen acceso las entidades adheridas. La titularidad de la base de datos corresponde a la Sociedad de Procedimiento de Pago, S.L., cuyos mayores accionistas son CaixaBank (22,9%), BBVA (15,9%), Santander (13,6%) y Sabadell (10,3%).
Las prisas no son buenas
Para realizar operaciones como envío de dinero, solo es necesario que el usuario diga en voz alta a quién quiere enviar el dinero, la cantidad y el concepto. Algo así como: “Oye Siri, envía 20 euros a Juan para el viaje”. Así de simple.
ADICAE aconseja a los consumidores a no caer en la impulsividad y euforia, que puede venir influida por la facilidad en la contratación de productos financieros, y, por ello, recomienda reflexionar y planificar en base a las necesidades y las posibilidades de cada usuario. Y si se decide por contratar el producto, poner especial atención a la letra pequeña, donde las empresas suelen camuflar las condiciones favorables para ellas y no tanto para los consumidores.
Alfabetización digital
ADICAE apuesta por la formación digital de los consumidores con el fin de que estos puedan aprovechar estos nuevos entornos tecnológicos en su propio beneficio. Por esta razón, la asociación ha venido realizando campañas de información para reducir la brecha digital entre la población española.
Por ello, la asociación de consumidores cuenta con un plan de alfabetización para formar e informar a los consumidores con talleres presenciales y online y una plataforma de formación (https://formacion.adicae.net/) a través de la cual se puede acceder a cursos gratuitos sobre temas relacionados con la digitalización.
A pesar de todo esto, ADICAE considera que las entidades financieras deberían encargarse de esa alfabetización masiva, al ser ellas quienes están modificando sus metodologías, obligando a los consumidores y usuarios a hacer uso de las nuevas tecnologías.
Según datos publicados a principio de año por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), las ventas online alcanzaban, en el segundo trimestre de 2019, los 12.000 millones de euros en volumen de negocio, lo que suponían un 28% más que en el mismo período de 2018. 
Por eso, ADICAE invita a todos los usuarios y consumidores a conocer sus derechos para evitar posibles abusos:
La Asociación recuerda que cuando alguno de los derechos mencionados anteriormente haya sido vulnerado, el consumidor puede reclamar al servicio de atención al cliente de la empresa por escrito, incluyendo sus datos personales, los hechos ocurridos y su pretensión. El plazo para que le respondan es de un mes.
Según diversos informes, cerca del 60% de consumidores declara hacer uso de aplicaciones móviles para la gestión, consulta y/o control de sus productos financieros, lo que para ADICAE supone un camino recorrido hacia la revolución digital que beneficia al usuario, el cual se ahorra el desplazamiento a la sucursal bancaria, sobre todo, si pertenece a la España “vaciada”.
Por ello, la asociación propone gestionar bien la información que almacena el usuario en el teléfono con una serie de consejos útiles para que tenga una experiencia segura utilizando las diferentes aplicaciones.
En primer lugar, las aplicaciones de los móviles pueden ser un punto de acceso para los ciberdelincuentes. En principio, las aplicaciones descargadas desde las tiendas App Store, de Apple, o Google Play, de Android, son más seguras que las que se descargan directamente desde un sitio web porque cuentan con medidas de seguridad para evitar aplicaciones fraudulentas, aunque no asegura al usuario de que esté libre de amenazas. Por ello, antes de descargar la app el consumidor debe informarse previamente sobre quién es el desarrollador, si redirige a un sitio seguro y profesional. Además, debe echar un vistazo a los comentarios, desconfiando si tiene pocos comentarios o muchos negativos.
Existen varias modalidades de crowdfunding o micromecenazgo, pero la más extendida entre los usuarios es la de donaciones con recompensa. Esta consiste en que un grupo de personas patrocinan una campaña a cambio de obtener el producto que están apoyando económicamente. ADICAE señala que, en este caso, los consumidores no realizan donaciones como tal, sino que pagan de forma anticipada por un bien o servicio que van a recibir en el futuro.
Con respecto a las modalidades de equity crowdfunding o crowdlending, desde la asociación de consumidores se recomienda, antes de participar en la donación, informarse de la persona o grupos de personas que se encuentran detrás del proyecto, asegurándose de que sean fiables, y comprobar en la web de la Asociación Española de Crowdfunding (http://www.spaincrowdfunding.org/) que la plataforma está inscrita para evitar posibles fraudes. La asociación avisa que estas plataformas de crowdfunding suelen quedarse con una parte del dinero total recibido, entre un 5% y un 8% (1% en causas sociales).
