La ley 22/2007 del 11 de julio sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores regula la venta o prestación de servicios a distancia, cuando utilice exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, por medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares. Los servicios bancarios de crédito o de pago, los de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la mediación en seguros son los principales productos a cuya comercialización se aplica esta norma.
La principal novedad con respecto a la ley anterior es que incorpora, en la disposición adicional segunda, el plan del Gobierno para luchar contra las actividades de captación a distancia de información confidencial de forma fraudulenta. Son una serie de medidas para aumentar la protección de los consumidores en las transacciones. Además, la norma incluye lo dispuesto en la ley de servicios de pago. Cuando ésta sea de aplicación, las disposiciones de información previa serán las marcadas en el artículo 18 de dicha legislación.
La ley de la comercialización a distancia de los servicios financiero sólo considera consumidores a las personas físicas que actúan en estos contratos con un propósito ajeno a su actividad empresarial o profesional. La norma vigila especialmente que estos clientes tengan suficiente información antes de asumir cualquier obligación. El proveedor está obligado a suministrarle datos sobre su identidad, dirección y debe describir todas las características del servicio financiero que se está prestando. Antes de firmar el contrato, el consumidor tiene derecho a saber el precio total que deberá pagar, si el producto conlleva algún riesgo especial (como la escasa o nula liquidez) y si tiene que pagar algún impuesto.
El proveedor también tiene que informarle de las modalidades de pago, del coste suplementario que suponga la técnica de comunicación a distancia y de la limitación del periodo durante el cual la información suministrada es válida. Otros datos que el proveedor debe aportar son a qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos puede tener acceso el consumidor y la existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización. El cliente tiene derecho a obtener las condiciones contractuales en soporte papel y a cambiar la técnica de comunicación utilizada.
Los contratos pueden declararse nulos si el proveedor incumple los requisitos de información previa.
¿Y si nos arrepentimos del contrato?
Uno de los principales derechos que reconoce la norma es el de desistimiento, es decir, la posibilidad de rescindir el contrato en un plazo determinado sin sufrir penalización alguna. El consumidor debe saber previamente si existe ese derecho o no, su duración y las condiciones para ejercerlo. El cliente dispone de 14 días naturales para desistir del contrato y de 30 días en el caso de los productos relacionados con los seguros de vida. El plazo comienza a correr desde el día de la celebración del contrato. En el caso de los seguros de vida, el plazo empieza la fecha en la que el cliente sea informado de que el contrato se ha celebrado y en qué condiciones.
No en todos los servicios financieros existe el derecho de desistimiento. Es el caso de los productos cuyo precio depende de las fluctuaciones del mercado, de los seguros de viaje o equipaje de una duración menor a un mes o de los créditos garantizados, ya sea por una hipoteca sobre un bien inmueble o por un derecho sobre un inmueble. El derecho de desistimiento tampoco se aplica en los planes de pensiones y si los contratos se han ejecutado en su totalidad, como ocurre en las operaciones de gestión de cobros.
La ley establece claramente que no se podrán prestar servicios financieros a un consumidor sin que éste lo solicite previamente. Ni siquiera está permitida la renovación tácita de un contrato a distancia. Si se presta un servicio no solicitado, el cliente queda eximido de cualquier obligación. Además, el proveedor solo podrá utilizar otra técnica de comunicación a distancia que permita una comunicación individual con el consentimiento previo de consumidor.
Las webs de bancos y cajas, un laberinto de información
No todas las entidades de crédito cumplen a rajatabla la ley de comercialización de servicios financieros a distancia. El problema se ve claramente en la aportación de la información previa que el cliente debe tener antes de firmar ningún contrato. Muchas de ellas propocionan gran parte de los datos que exige la normativa, pero a menudo son de difícil comprensión y están distribuidos en distintos documentos, por lo que el cliente tiene que ir buscándolos con atención. Otro problema es que la contratación a través de la red no da, en muchos casos, la oportunidad de volver atrás. Es decir, una vez que hemos rellenado una pantalla, la operación queda realizada y no podemos cancelarlo o modificar en el acto los posibles errores que hayan surgido. Tendremos que ejercer el derecho de desistimiento, si el producto que estábamos adquiriendo lo permite.
La comercialización de productos financieros a distancia no está muy desarrollada en algunas de las principales entidades financieras de nuestro país. Para operar por Internet, por ejemplo, se debe ser cliente on line y para darse de alta en este servicio a veces hay hacerlo personalmente en la oficina, como ocurre con la Caixa o el BBVA. En otros casos, como Ibercaja, solo están disponibles para su contratación a distancia ciertos productos, con determinadas condiciones, el resto se puede solicitar por Internet, pero no contratar.
Invertir a distancia, una apuesta a ciegas
En ocasiones, la información que las entidades bancarias ofrecen al cliente antes de que éste se comprometa a adquirir cualquier producto no se ajusta a la ley de comercialización a distancia. Los datos que se proporcionan en la página web son, en algunas ocasiones, insuficientes, poco claros y a veces engañosos. Veámoslo con entidades y productos concretos.
Por ejemplo, utilizar Internet para abrir una cuenta en la Caixa es imposible si el cliente no está dado de alta en la oficina virtual de la entidad. ING Direct sí ofrece ese servicio, pero no aporta todos los datos que la ley exige antes de que el consumidor asuma cualquier obligación. No informa de que hay un fondo de garantía para cubrir las pérdidas si el banco quebrase y no especifica claramente que el cliente tiene derecho a desistir de contratar la cuenta si lo comunica antes de 14 días. Lo mismo ocurre con Activo bank, que no comunica este derecho, ni tampoco explica claramente si hay algún tipo comisión por cancelación en caso de querer cerrar la cuenta en cualquier momento.
En el caso de los fondos de inversión, las entidades proporcionan en sus sitios de Internet una enorme cantidad de información sobre ellos. El problema suele venir porque no es fácilmente comprensible para el cliente y porque está repartida por diversos documentos, lo que dificulta encontrar un dato concreto que al consumidor le interesa saber antes de adquirir ninguna obligación. Antes de contratar un fondo naranja en ING Direct el consumidor es informado de las características del producto, del nivel de riesgo que comporta y de que no hay garantía de rentabilidad. Pero no se le dice cuanto debe durar ese contrato o si se le aplicará una penalización si lo abandona antes.
Datos que la ley exige que se aporten
Y esto es especialmente importante en productos como estos, en los que no hay derecho de desistimiento y el cliente no puede arrepentirse de su compra. Este dato tampoco se especifica en la información previa, tal y como exige la ley. Lo mismo ocurre con los fondos Ibercaja Futuro e Ibercaja Japón, de Ibercaja. Una entidad que sí lo aclara es La Caixa. Durante el proceso de contratación del fondo Foncaixa bolsa selección USA la caja avisa de que este derecho no se aplica a este producto. Sin embargo para saber este dato debes haber iniciado el proceso como cliente on line del banco. Si sólo se ha recabado la información en la web esto no se puede saber y puede ser un tema importante para tomar la decisión.
Las entidades proporcionan en su web bastante información sobre los depósitos. Explican sus características, las comisiones que se les aplican y que existe el derecho a desistimiento (excepto Activo Bank) y los impuestos que les afectan, menos ING Direct. Pero siempre hay algún punto que no queda claro, como en el caso de los certificados de depósito de La Caixa, que no se explica claramente lo que son ni qué diferencia hay con otro tipo de depósitos.
Además hay datos que la ley exige que se aporten en la información precontractual y que ninguno de los casos estudiados incluye. Buen ejemplo de ello son los medios de reclamación e indemnización. Ninguna entidad aclara a qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos puede el consumidor tener acceso y como acceder a ellos. Tampoco explican si existen fondos de garantía u otros mecanismo de indemnización parasus servicios.
Es atrevido contratar la jubilación por Internet
]En cuanto a los planes de pensiones, un problema generalizado en las webs de distintos bancos es que no se especifica el riesgo que comportan algunos de estos productos. ING Direct dice por ejemplo, de sus planes naranja de renta variable, que es la mejor combinación entre rentabilidad y riesgo, pero no explica cuales son estos riesgos y si son altos o bajos. En el Plan de pensiones IV de renta variable de Ibercaja sí se informa, sin embargo, de que existe un riesgo muy alto, aunque no se explica cuáles son estos peligros para nuestros ahorros. La Caixa explica las rentabilidades de estos productos y sólo advierte de que las rentabilidades pasadas no garantizan las futuras. Activo Bank, por su parte, muestra en su web las estadísticas de volatilidad del Plan renta Fija y del Plan de Pensiones Pentapensión, aunque no explica si esos datos suponen un riesgo alto o bajo de que nuestros ahorros se vean afectados.
Tampoco dan información muy clara sobre la fiscalidad que afecta a este tipo de productos. ING Direct habla en su web de las ventajas fiscales, pero es una información más bien publicitaria, en la que se explica el ahorro en el mejor de los casos, no la norma general. Para encontrar el tratamiento fiscal de las prestaciones hay que ir al reglamento, que está en otro documento y que tampoco lo concreta ya que dice que se aplicarán impuesto y retenciones “conforme a la legislación vigente”, sin dar cifras. Antes de comenzar el proceso de contratación, la Caixa no hace ninguna referencia a los impuestos que afectan a sus planes de pensiones e Ibercaja sólo se refiere al ahorro fiscal que se puede llegar a conseguir con estos productos.
La ley también exige que se aclare si existe o no el derecho a desistimiento antes de que el cliente adquiera ninguna obligación. En los planes de pensiones ese derecho no se aplica, y de los casos estudiados, sólo lo dice claramente ING Direct, ni Ibercaja, ni La Caixa ni Activo Bank se refieren a ello.
Antes de firmar el contrato, el consumidor tiene derecho a saber el precio total que deberá pagar, si el producto conlleva algún riesgo especial (como la escasa o nula liquidez) y si tiene que pagar algún impuesto.
Seguros a distancia, también han de cumplir la ley
La ley de comercialización a distancia de servicios financieros también se aplica a otros productos como los seguros. Sin embargo no todas las compañías permiten contratar sus servicios por Internet. En MAPFRE es posible suscribir a distancia una póliza de seguro de hogar, pero en la web sólo se dan datos sobre las coberturas que están incluidas y su precio. No informa de que existe derecho a desistimiento, ni la duración del contrato ni si hay penalización por cancelarlo antes de su finalización.
Cuando se comienza el proceso de contratación de un seguro de coche, el cliente puede leer las condiciones generales de contratación. En ellas se especifica que hay derecho a desistimiento y que la renovación del contrato es automática. Esto contradice la ley de comercialización de servicios a distancia, que no permite las renovaciones in previo consentimiento del usuario. La web de la compañía explica claramente qué coberturas están incluidas en cada paquete y a qué precio.
No es igual en todas las compañías. En el caso de Catalana Occidente, por ejemplo, los seguros de coche no se pueden contratar por Internet. Las pólizas de hogar sí pueden suscribirse a distancia, pero para ellos es necesario calcular el precio, través de un simulador que falla la mayor parte de las veces que se intenta utilizar.
En otras compañías de contratación a distancia, como Génesis, es posible calcular la prima del seguro del hogar y comenzar la contratación, pero no se da ningún dato además de las coberturas y el precio. Las coberturas están explicadas de forma demasiado simplificada, sin apenas detalles de lo que realmente cubre el seguro. Antes de dar sus datos bancario y personales, el usuario no tiene acceso a las condiciones generales del contrato, ni tampoco a las particulares. No se advierte de la existencia del derecho de desistimiento.
