La ley 22/2007 del 11 de julio sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores regula la venta o prestación de servicios a distancia, cuando utilice exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, por medios telemáticos, electrónicos, telefónicos, fax u otros similares. Los servicios bancarios de crédito o de pago, los de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la mediación en seguros son los principales productos a cuya comercialización se aplica esta norma, que solo es de aplicación para los consumidores.
No todas las entidades de crédito cumplen a rajatabla la ley de comercialización de servicios financieros a distancia. El problema se ve claramente en la aportación de la información previa que el cliente debe tener antes de firmar ningún contrato. Muchas de ellas propocionan gran parte de los datos que exige la normativa, pero a menudo son de difícil comprensión y están distribuidos en distintos documentos, por lo que el cliente tiene que ir buscándolos con atención. Otro problema es que la contratación a través de la red no da, en muchos casos, la oportunidad de volver atrás. Es decir, una vez que hemos rellenado una pantalla, la operación queda realizada y no podemos cancelarlo o modificar en el acto los posibles errores que hayan surgido. Tendremos que ejercer el derecho de desistimiento, si el producto que estábamos adquiriendo lo permite.
Además hay datos que la ley exige que se aporten en la información precontractual y que ninguno de los casos estudiados incluye. Buen ejemplo de ello son
los medios de reclamación e indemnización. Ninguna entidad aclara a qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos puede el consumidor tener acceso y cómo acceder a ellos. Tampoco explican si existen fondos de garantía u otros mecanismo de indemnización para sus servicios.
Cuidado al contratar con un clic de ratón
Los datos que se proporcionan son, en ocasiones, insuficientes, poco claros y a veces engañosos. La Caixa no informa del fondo de garantía para cubrir las pérdidas si quebrase y no especifica que el cliente tiene derecho a desistir de contratar la cuenta si lo comunica antes de 14 días. Lo mismo ocurre con Activo Bank, que tampoco explica si hay comisiones por cancelación en caso de cerrar la cuenta. En los fondos de inversión, las entidades proporcionan una gran cantidad de información.
Antes de contratar un Fondo Naranja en ING Direct el consumidor es informado de las características del producto, del nivel de riesgo que comporta y de que no hay garantía de rentabilidad. Pero no se le dice si se le aplicará una penalización en caso de abandonarlo.
Es atrevido contratar la jubilación por Internet
Un problema generalizado en las webs de distintos bancos es que no se especifica el riesgo de algunos planes de pensiones. ING Direct dice de su Plan Naranja de renta variable que es la mejor combinación entre rentabilidad y riesgo, pero no explica qué riesgos se corren. En el Plan de pensiones IV de renta variable de Ibercaja sí se informa de un riesgo muy alto, aunque no se explica cuáles son estos peligros para los ahorros. La Caixa explica las rentabilidades y sólo advierte de que las rentabilidades pasadas no garantizan las futuras. Activo Bank muestra las estadísticas de volatilidad del Plan renta Fija y del Plan de Pensiones Pentapensión, aunque no explica si suponen un riesgo alto o bajo para nuestros ahorros.
Tampoco dan información clara sobre la fiscalidad que les afecta. En los planes de pensiones el derecho de desestimiento no se aplica, y de los casos estudiados, sólo lo dice claramente ING Direct.
Seguros a distancia, han de cumplir la ley
En MAPFRE es posible suscribir a distancia una póliza de seguro del hogar, pero sólo se dan datos sobre las coberturas y su precio. No informa del derecho a desistimiento, ni de la duración del contrato ni de si hay penalización por cancelación. Las pólizas del hogar pueden suscribirse a distancia, pero es necesario calcular el precio mediante un simulador que suele fallar y sólo se dan datos de las coberturas y del precio. Las coberturas están explicadas de forma demasiado simple, sin casi detalles de lo que cubre el seguro. Antes de dar sus datos bancarios y personales, el usuario no tiene acceso a las condiciones generales del contrato, ni tampoco a las particulares. Tampoco se advierte del derecho de desistimiento.
¿Y si nos arrepentimos del contrato?
Uno de los principales derechos que reconoce la norma es el de desistimiento, es decir, la posibilidad de rescindir el contrato en un plazo determinado sin sufrir penalización alguna. El consumidor debe saber previamente si existe ese derecho o no, su duración y las condiciones para ejercerlo.
El cliente dispone de 14 días naturales para desistir del contrato y de 30 días en el caso de los productos relacionados con los seguros de vida.
No en todos los servicios financieros existe el derecho de desistimiento:
Es el caso de los productos cuyo precio depende de las fluctuaciones del mercado.
También de los seguros de viaje o equipaje de una duración menor a un mes.
De los créditos garantizados, por hipoteca o derecho sobre un bien inmueble.
Planes de pensiones.
No entra si los contratos se han ejecutado en su totalidad, como ocurre en las operaciones de gestión de cobros.
