Cuando el flujo de información no es el adecuado, o cuando existen problemas derivados de la falta de profesionalidad se puede optar por reclamar. Las reclamaciones no sólo tienen este punto de partida. Se puede reclamar si se considera que el servicio proporcionado por la sociedad de inversión o entidad financiera no ha sido el correcto, si ha ejecutado mal las órdenes del cliente o si ha cargado comisiones excesivas o por servicios no prestados. La Comisión Nacional del Mercado de Valores se encarga de recoger reclamaciones de todo tipo. Su veredicto, aun cuando sea favorable al reclamante, no es vinculante. La sociedad o entidad, aunque no tenga razón, es libre de decidir si resarce a su cliente o no. Ante la CNMV las reclamaciones deben presentarse mediante escrito postal (C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; o Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10) o a través de la oficina virtual de la CNMV. Para utilizar este último procedimiento, es necesario que el ahorrador disponga del certificado o DNI electrónico, para poder identificarse debidamente. El número de teléfono de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV es el 902 149 200. Si se quiere que la reclamación sea admitida hay que aportar documentación: datos personales del reclamante y la entidad reclamada, descripción detallada de los hechos y motivo de la reclamación y cualquier documento o escrito que apoye los motivos de la reclamación.
Cada vez más reclamaciones
En el año 2008 fueron presentadas 1058 reclamaciones a la CNMV, un 30,8% más que en 2007. De ellas, 177 no fueron admitidas mayoritariamente por no acreditar consulta previa al Servicio de Atención al Cliente de la entidad (94) o porque la reclamación no compete a la CNMV (41). Las reclamaciones resueltas se separan en dos grupos:
a) prestación de servicios de inversión (56%). Son las incidencias directamente relacionadas con la prestación de servicios. La mayoría tienen que ver con la recepción y ejecución de órdenes (28%), la información suministrada al cliente (16%), y las comisiones aplicadas (10%)
b) fondos de inversión (44%). Son las incidencias relacionadas con la información suministrada de los fondos de inversión (19%), suscripción y reembolsos (10%), traspasos (9%) y comisiones (6%).
[entresacado]Aunque la CNMV dé la razón al reclamante, sólo un 40% de las veces la entidad rectifica[/entresacado]
Más de la mitad de las reclamaciones están motivadas a causa de las comisiones aplicadas y de la disconformidad en la información suministrada. Algo más del 25% del total reclamaciones fueron resueltas a favor del cliente, mientras que el 40% conllevaron informes desfavorables al reclamante. El 15% no fueron admitidas y el 12% se dirimieron mediante el avenimiento o pacto.
¡“Sorpresa”! bancos y cajas acaparan las reclamaciones
Las entidades de crédito aglutinaron casi el 92% de las reclamaciones (el 70% bancos y el 21% cajas) que afectaron a 69 entidades de las 90 que fueron objeto de reclamación. El 5% de las reclamaciones fueron contra sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva y 3% contra empresas de servicios de inversión.
De las 501 reclamaciones a bancos, el Santander concentra 114, por 70 de BBVA, 53 de Banesto y 43 de Bankinter. De las 154 reclamaciones a cajas de ahorro, 44 fueron para Caja Madrid, 24 para Caja de Ahorros de Galicia y 12 para la Caixa e Ibercaja. De los 226 informes favorables al reclamante, sólo en 86 ocasiones la entidad financiera ha rectificado mientras que en 140 se ha hecho caso omiso a la CNMV. [entresacado]Más de la mitad de las reclamaciones están motivadas a causa de las comisiones aplicadas y de la disconformidad en la información suministrada.[/entresacado]
La siguiente tabla recoge gráficamente aquellas empresas financieras más reclamadas. La segunda columna de datos muestra las veces en que el informe de la CNMV ha sido favorable a la entidad. La tercera muestras los casos de avenimiento (acuerdo entre la entidad y el reclamante antes del informe del supervisor) mientras que la siguiente columna son los casos favorables al reclamante. De entre todos los informes favorables, las dos últimas columnas distinguen los casos en que la entidad ha rectificado y las veces en que no.
Las cifras hablan por sí solas. De las trece entidades más reclamadas, nueve son bancos. De 470 reclamaciones, en 248 ocasiones (53%) el informe ha sido favorable a la entidad. 76 veces (16%) se ha llegado a un acuerdo entre ambas partes y ha habido 135 informes favorables al reclamante (29%). De esas 135 “victorias” de los consumidores sólo en 54 ocasiones (40%) la entidad se ha dignado a rectificar. La mayoría de las ocasiones se hace caso omiso de la CNMV, vulnerando los derechos de los reclamantes, que se ven indefensos ante los abusos legales de sus entidades financieras.
