Después del cierre de muchas oficinas físicas (más de 900 en los seis primeros meses de 2009), llegó el momento de buscar otros soportes para fidelizar a los clientes ya existentes, y captar además otros perfiles como los jóvenes y los colectivos de inmigrantes; estos están familiarizados con las nuevas tecnologías, consultan frecuentemente sus cuentas y deben realizar operaciones muy a menudo. Suponen un potencial que ninguna entidad está dispuesta a desperdiciar; los servicios por SMS, por ejemplo se publicitan incidiendo en factores muy en boga como como la movilidad y la disponibilidad 24 horas. Pero pueden suponer un perjuicio para el consumidor: existe el riesgo de contratar determinados productos financieros sin conocer a fondo sus características, por lo limitado del canal. Además, sigue flotando en el ambiente la eterna duda de los usuarios de este tipo de canales: el hecho de estar siendo engañados o estafados por terceros.
Ofrecen servicios ya existentes
El sector bancario replica su oferta de productos y servicios a través de más canales, modificando la oferta base para que resulte más atractiva si se quiere incentivar alguno en concreto. Por ejemplo, muchas entidades ofrecen diferenciales sobre el euribor más bajos en sus hipotecas si se contratan por internet en vez de en una oficina.
En principio, da al consumidor la “libertad” de elegir el método de interactuar con el banco que le resulte más conveniente para realizar sus operaciones. A la ampliación de la red de oficinas, los sistemas de atención telefónica y las oficinas bancarias virtuales, se añade la oferta de servicios para los teléfonos móviles y la televisión digital.
El sistema financiero en España siempre se ha caracterizado por una falta de transparencia tal que facilita la existencia de mercados imperfectos y fragmentados, al existir muchas entidades financieras que ofrecen servicios muy parecidos. Esto, sin embargo, no sirve para que exista una competencia que obligue a centrarse en la satisfacción del cliente como objetivo final.
Pueden ser interesantes para reducir esperas y ampliar horarios…
Los clientes que los utilizan indican que la oferta de diferentes canales bancarios pueden aportar un valor añadido respecto a la oficina tradicional, ganando comodidad y rapidez. El poder evitar acudir a una sucursal a realizar determinadas operaciones, con el tiempo que supone este desplazamiento, y lo que es peor, las esperas, y la rapidez de ejecución de las transacciones, en horario de 24 horas por 7 días a la semana, son las ventajas más valoradas.
Pero no debería darse por supuesta la difusión completa de estas alternativas; no todo el mundo tiene acceso a las nuevas tecnologías. O simplemente no les apetece utilizar estos medios para manejar asuntos tan importantes como el ahorro familiar o el endeudamiento.
Pero…¿existen motivos para desconfiar?
Las entidades financieras alegan que los canales mediante los que se dirigen y trabajan con el cliente son una buena oportunidad para controlar los costes, aumentar los niveles de servicio y poder brindar ofertas personalizadas.
Sin embargo, no todos los usuarios confían su dinero ni se sienten seguros de realizar transacciones mediante las nuevas tecnologías. En concreto, los medios de pago y de transferencia electrónica (con tarjeta o móvil, por internet, teléfono, etc.) siguen sin terminar de convencer a buena parte de los clientes bancarios.
Además, los costes por comisiones asociados a realizar según que operaciones siguen existiendo, a pesar de que el usuario pueda funcionar de manera autónoma sin necesidad de utilizar medios materiales del banco o caja.
El 72% de los internautas utilizarían la banca online si existieran mejoras en la seguridad
Éste y otros resultados se desprenden de una encuesta realizada por ADICAE, en la que se pone de manifiesto que la inseguridad percibida no es infundada.
-La seguridad influye en un 65% de las personas a la hora de elegir con qué banco online operar.
-El 90% de los usuarios de banca electrónica accedería a nuevos servicios si su identidad estuviera mejor protegida.
-El 54% de los usuarios de medios de pago han sufrido algún problema técnico. De ellos, el 71% se ha sentido alguna vez inseguro de utilizarlos.
-El 16,7% de los encuestados dice haber sido víctima de fraude. La mayoría sufrió daños económicos por una cuantía de entre 100 y 500€.
-Los principales motivos por los que los usuarios hacen sus pagos en efectivo son, en primer lugar, temor a errores o duplicidad en los cobros (89,51%) y miedo a que les dupliquen la tarjeta (56,52%).
