Las operadoras de Internet no pueden cobrar por la gestión de darse de baja de la compañía, pero se han buscado otra manera de a sacar tajada al adiós de un cliente. Por eso, algunas empresas como Movistar, Jazztel u Ono establecen en sus contratos un punto por el cual el consumidor debe pagar una penalización si no devuelve en tiempo y forma el equipo que se les cedió para poder recibir el servicio (el ‘router’ y, en el caso de la fibra, el adaptador). Muchas veces las compañías reclaman la devolución y el consumidor procede a la misma, y aún así le cobran alegando que se ha hecho fuera de plazo.
El caso de Ono es especialmente sangrante. Según sus condiciones de contratación, al darse de baja el usuario debe devolver en buen estado los equipos provistos por la compañía (no los adquiridos) en un plazo máximo de 30 días desde que la compañía lo comunique. Si el consumidor no cumple, “podremos cobrarle la cantidad de hasta 180 euros”. Sin embargo, en esas mismas condiciones se dice que será la compañía la que se pondrá en contacto con el usuario y le dirá cómo proceder a la devolución. Al no fijar los procedimientos de devolución en el propio contrato, se deja la puerta abierta a que se comentan abusos.
Jazztel lleva a cabo una práctica similar, en su caso aplicando un cobro en “concepto de indemnización” de 84,64 euros. Para descubrir este punto en el contrato, hay que usar unas buenas gafas, ya que las condiciones están en letra pequeña. Aquí también se queda sin explicar cómo puede proceder el consumidor para la devolución del equipo: “del procedimiento para la devolución del equipo se informará al Cliente mediante comunicación escrita al domicilio facilitado, o bien a través del servicio de Atención al Cliente”.
Por parte de Movistar, las condiciones varían en función del tipo de aparato, pero para alquiler del denominado “equipo de recepción de señales ópticas” (para el servicio de fibra óptica), establece que en caso de no devolverlo se facturará íntegro el precio del producto. Orange establece, en general, que si no se devuelven los equipos cobrará el valor residual del aparato.
Supone una práctica abusiva
El consumidor que se encuentre con un cobro de este tipo por parte de su antigua operadora puede negarse a pagar si la empresa no le comunicó de manera fehaciente cómo y cuándo devolver los aparatos o, si se le ha cobrado ya, puede presentar una reclamación exigiendo la devolución del importe facturado de forma indebida. Haya o no haya comunicación oficial por parte de la compañía, hay que tener en cuenta que incluir en el contrato una condición sin aclarar en el mismo documento las instrucciones para cumplirla la convierte en una cláusula abusiva.
