ADICAE presenta un análisis del consumidor ante el mercado asegurador.

La asociación presenta una mirada crítica para mejorar la transparencia en la distribución y comercialización de seguros y reforzar la posición de las asociaciones de consumidores.

Las entidades bancarias se revelan como el principal canal de contratación de este tipo de productos (57%) muy por encima de la propia aseguradora (46%) o los intermediarios (43,2%) según un estudio realizado por ADICAE a finales del pasado año en el marco del proyecto ‘Consumidores a todo riesgo’ desarrollado por la asociación y subvencionado por la AECOSAN (actualmente Dirección General de Consumo). Este dato pone de manifiesto la hegemonía de la banca en las ventas cruzadas que tanto ha criticado la asociación y que suponen una fuente inagotable de abusos y de conflictos para los consumidores.

Casi la mitad de los encuestados reconoce que el seguro contratado le ha venido impuesto por el vendedor al contratar otro producto financiero, generalmente hipotecas. En este contexto, ADICAE critica que la nueva ley de crédito inmobiliario aprobado en el Congreso no ponga coto de forma definitiva a estas ventas vinculadas o combinadas. La realidad de los consumidores en el sector expresa la necesidad de abordar también reformas y mejoras en profundidad en el proyecto de ley de distribución de seguros.

El estudio pone de relieve que la contratación de seguros, planes de pensiones o planes de ahorro es muy alta. Casi cuatro de cada cinco consumidores, el 77%, tiene al menos un seguro contratado y la media de seguros por persona es de 3,5, la gran mayoría de coche y de hogar.

Quejas y reclamaciones

Cuatro de cada diez consumidores ha reclamado alguna vez a su compañía aseguradora (tanto a través de los canales formales como por vía telefónica) por considerar que el trato recibido no ha sido el adecuado, en especial los hombres y los mayores de 40 años. Nueve de cada diez lo hacen directamente frente a la compañía y tan solo un 8% acude a una asociación de consumidores como ADICAE para preparar la reclamación.

La atención y el servicio recibido en caso de siniestro representa la mayoría de las quejas de los usuarios de los seguros, seguido del desacuerdo con las coberturas ofrecidas y del incremento de las primas sin información previa.

Información

Precisamente la transparencia en la contratación es uno de los puntos débiles para los usuarios. La información que los consumidores reciben a la hora de contratar los seguros es muy diferente según el producto que contrates.

La percepción de los consumidores es que en los seguros de coche y de vida se sienten mejor informados, mientras que los planes de pensiones y de ahorro son los que más suspenden en transparencia, a juicio de los consumidores. Esta circunstancia es especialmente relevante por los sucesivos conflictos que han sacudido a los ahorros de las familias en los últimos años. La nota media que el usuario da a la información recibida es de 6.2 y tan solo un 30% de los encuestados considera su nota peor al 5.

La posición vulnerable frente a estos productos se puede mitigar con la pertenencia y participación en las asociaciones de consumidores como ADICAE. Así lo admiten el 94% de los encuestados que se muestra favorable a acudir a una asociación a informarse. Tres de cada cuatro, un 76% llevaría sus pólizas de seguros a una asociación de consumidores para que fuera revisada.

Puede descargarse la encuesta en el siguiente enlace: https://www.consumidoresatodoriesgo.com/wp-content/uploads/2018/12/Informe-ADICAE-seguros-2018.pdf

La asociación presenta un libro que, a través de un lenguaje sencillo, acerca al usuario al conocimiento de los seguros.

ADICAE remarca la importancia de este manual que sirve como herramienta imprescindible y que tiene como principal objeto divulgar de forma pedagógica y didáctica, con un lenguaje sencillo, los conocimientos y términos que, como consumidores, se deben tener.

ADICAE ha elaborado un manual sobre seguros para informar a los usuarios y proporcionar elementos de reflexión para distinguir sobre aquellos productos que se adecuan a las necesidades de cada consumidor. Tras la distribución en 2018 de miles de ejemplares, el presente manual se puede seguir obteniendo en dos formatos, por un lado, en formato físico que se puede recoger de forma gratuita en todas las sedes de ADICAE y por otro lado, en formato digital, accesible a través de la página web de consumidoresatodoriesgo.com.

El manual, dividido en siete capítulos, recoge, entre otras aportaciones, las características de los productos más comunes, como son los de hogar, donde el 75% de los hogares lo tienen y destaca un perfil del hogar asegurado compuesto por hogares de dos adultos y con dos hijos de media.

El seguro de automóvil se sitúa como el más contratado, un 80% de los hogares lo tiene. ADICAE pone énfasis en este apartado, para que los usuarios conozcan sus derechos y cómo reclamar, ya que cada año se producen más de 10 millones de incidencias, tal como refleja un estudio recogido en el manual. En cuanto al seguro de salud los usuarios podrán cotejar las principales cualidades de cada uno, así como la obligatoriedad de contratación de algunos de estos productos.

ADICAE ha querido recoger también la importancia de los productos de previsión social, como son los planes de pensiones. En este apartado, los consumidores pueden conocer toda la información de los productos de ahorro-previsión. Además, a través del semáforo de riesgo podrán conocer de una forma sencilla y visual las seis categorías en las que se clasifican los productos financieros, en función de las obligaciones asumidas por el ahorrador.

La asociación dedica un apartado a los mecanismos de reclamación extrajudicial existentes para que los consumidores puedan conocer sus derechos y acudir en caso de desavenencia con alguna de las contrataciones al organismo correspondiente.

El manual forma parte de un proyecto financiado parcialmente por AECOSAN, donde ADICAEpublicó en 2018 este libro y también un estudio que revelaba que casi cuatro de cada cinco consumidores tiene al menos un seguro contratado.