La asociación exige al Gobierno la tramitación urgente y obligada por Europa la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, la regulación de las acciones colectivas y el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, además del reglamento del Registro de Asociación de Consumidores Leer más
En la conferencia Joint ESAs Consumer Protection Day celebrada en el día de hoy, en la que ha estado presente ADICAE, se ha tratado el cuestionable término del greenwashing o “lavado verde” dentro de las entidades bancarias y las problemáticas que tienen dicha expresión dentro de los productos financieros “verdes».
¿Desde el punto de vista de los consumidores como definen este vocablo?
Con el paso del tiempo esta terminación se ha convertido en engaño y aprovechamiento por parte de las entidades a los usuarios con la creación de productos verdes a los cuales les atribuyen una serie de características que no tienen o son falsa.
La miembro del Consejo de Supervisión del Banco Central Europeo (BCE) Anneli Tuominen dijo en el día de ayer en una conferencia que «los bancos pueden ser acusados de ‘lavado verde’ si la información que publican es engañosa».
En su intervención recalcó, «La amenaza de procesos legales por ‘lavado verde’ debe ser considerada seriamente y los bancos deberían tener cuidado de asegurar que la información de sus productos sostenibles es correcta, sean bonos vinculados a la sostenibilidad o fondos medioambientales, sociales y sostenibles».
ADICAE, defendiendo los derechos de los consumidores en la Joint ESAs Consumer Protection Day.
Anneli Tuominen considera un gran paso adelante los estándares de los futuros bonos verdes europeos que exigirán transparencia y revisiones externas para poder usar esa calificación de bono verde.
Otro tema que se ha tratado en la conferencia del día de hoy ha sido la exclusión financiera por parte de los bancos se ha convertido en un motivo de preocupación por parte de la Unión Europea. Uno de los problemas más destacados por parte de las entidades es el acceso a los servicios bancarios básicos y son varios como las barreras digitales, los cambios en el sector bancario (oficinas y ATMs), el encarecimiento de los servicios bancarios básicos entre otros.
Dentro de las herramientas adoptadas por la UE para abordar dicho problema está la cuenta de pago básica, sin embargo, en países como España que su extensión es muy limitada, es una gran desconocida para una gran parte de los consumidores, debido al nulo interés por parte de la banca de ofertarla a sus clientes.
Ante la ineficacia del sistema de reclamaciones del Banco de España
La Asociación solicita a la Ministra Calviño una reunión para abordar las perspectivas de reforma de los actuales sistemas de reclamación en el ámbito financiero
ADICAE valora presentar una denuncia ante la Unión Europea por la no aplicación de la directiva 2017/1852 de resolución extrajudicial de conflictos de consumo en el ámbito financiero.
Tras la aprobación del anteproyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero por parte del Gobierno el pasado mes de abril, ADICAE ha solicitado una reunión urgente con la ministra de Economía, Nadia Calviño, ante la falta de avance del proyecto y los continuos problemas de los consumidores en el ámbito de las reclamaciones en el sector financiero tal y como demuestran los datos de reclamaciones del Banco de España.
Tal y como se comprueba en la memoria del servicio de reclamaciones del Banco de España presentada en el día de ayer, de los escasos 3.230 informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor sólo en un 42,17% de los casos (1.362 informes) el banco rectificó su actuación, mientras hubo más de 24.000 reclamaciones que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta. Unas cifras que expresan que de las más de 34.000 reclamaciones presentadas sólo un 14,7% encontró alguna solución, mediante resolución del supervisor o allanamiento de la entidad.
A esta realidad se suma el “atasco” que servicios como el de la Dirección General de Seguros tiene en la actualidad, con 10.000 reclamaciones pendientes de resolución, y que ha llevado a la ministra de Economía a “licitar” la externalización de la tramitación de reclamaciones elaborando los correspondientes borradores de informe final.
Por ello resulta necesaria y urgente la implantación efectiva de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero debido a la caótica y compleja situación que viven los consumidores a la hora de realizar cualquier reclamación. Ante esta situación ADICAE presentó diversas propuestas de mejora al respecto tanto ante el propio ministerio como ante la CNMV y la Dirección General de Seguros.
En todo caso a la demora en la puesta en marcha de la nueva Autoridad se suma el “monumental retraso” que la adecuada aplicación de la directiva 2017/1852, de resolución extrajudicial de conflictos, lleva acumulado en el ámbito de las reclamaciones bancarias y financieras, lo que ha llevado a los servicios jurídicos de ADICAE a estudiar la presentación de una denuncia a nivel europeo por este incumplimiento.
Más de la mitad de las resoluciones del Banco de España favorables al consumidor son ignoradas por la banca.
A juicio de ADICAE los datos sobre las reclamaciones presentadas ante el Banco de España en 2021 confirman el deficiente funcionamiento y diseño del sistema actual de reclamaciones en el ámbito bancario y refuerzan la urgente necesidad de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
De los escasos 3.230 informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor sólo en un 42,17% de los casos (1.362 informes) el banco rectificó su actuación. De esta forma, si no se consideran los “allanamientos” a las reclamaciones las cifras de rectificación o acatamiento de las resoluciones del Banco de España quedan muy por debajo de lo publicitado por el supervisor, poniendo de manifiesto que en casi un 60% de las ocasiones el banco se negó a rectificar (1.868 casos).
La asociación también llama la atención sobre el que el Banco de España incluya entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe (3.694). Pero incluso si se agregan los datos –los 3.694 allanamientos y las 1.362 rectificaciones tras informe–, el resultado es claramente decepcionante, ya que en total solo un 14,73% de las 34.330 reclamaciones presentadas encontraron solución.
ADICAE, que califica estas cifras de preocupantes, apunta también que deben tenerse en cuenta las más de 24.000 reclamaciones que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta.
En paralelo a estas cifras siguen siendo más de 200.000 las demandas judiciales de consumidores frente a la banca atascadas en los tribunales sin que las entidades ni el supervisor propicien solución eficaz
Esta situación expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a la banca, y pone de manifiesto los déficits del actual sistema de reclamaciones y la necesidad de impulsar de manera urgente la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
