Ene 21
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La digitalización, la banca y la energía lideran las consultas y reclamaciones de los consumidores en 2021

Por | Consumo

Los datos de consultas y reclamaciones de ADICAE del pasado año ponen de manifiesto el cierre en falso de los problemas hipotecarios y los nuevos retos de la digitalización del consumo y las finanzas para los consumidores

Los abusos en hipotecas, las tarjetas, las comisiones y los problemas ligados a la digitalización de las finanzas copan las consultas y reclamaciones atendidas por ADICAE el pasado año.

La actuación de las grandes eléctricas junto con la escalada de precios de la energía y las dudas y problemas en compras online incrementan su peso de forma destacada.

Los grandes problemas hipotecarios (clausulas suelo, gastos hipotecarios e IRPH) siguen vivos, sin que la banca ni la justicia hayan ofrecido hasta el momento solución efectiva a los millones de consumidores afectados por estos abusos. Muestra de esta realidad es el hecho de que estas materias hayan generado casi un tercio (el 31,16%) del total de consultas y reclamaciones planteadas por los consumidores a ADICAE en 2021, mientras los juzgados continúan con 225.611 demandas por abusos hipotecarios pendientes de resolver.

Entre los conflictos de los consumidores con la banca (que suponen el 49,63% del total de consultas y reclamaciones en ADICAE en 2021), además de las cuestiones hipotecarias destacan las relativas a la digitalización de los servicios bancarios (ligados a las nuevas políticas comerciales de las entidades), que han alcanzado casi las 14.000 consultas (rondando el 7% del total), y los conflictos sobre tarjetas de crédito y de pago online (con 9.655 consultas y reclamaciones: 7.164 sobre tarjetas de crédito y revolving y 2.491 sobre medios de pago en general). La subida generalizada y abusiva de comisiones fue objeto de casi 7.500 atenciones por parte de ADICAE.

Las 205.901 consultas y reclamaciones que por múltiples vías (teléfono, e-mail, web, whatsapp, presencial…) atendió ADICAE este 2021 recogen además un incremento destacado de las consultas y reclamaciones relativas a las compras online (un 21,63% del total de atenciones), en línea con el crecimiento de este tipo de operativa desde el inicio de la pandemia. Especialmente significativo es el hecho de que de estas consultas, más de la mitad (casi un 55%) versasen sobre cómo reclamar, expresando así un desconocimiento y falta de información de los consumidores sobre la forma de ejercer sus derechos en el ámbito digital.

En materia de ahorro-inversión (un 9,09% de las atenciones) las consultas y reclamaciones de afectados por el “caso Banco Popular” alcanzaron las 7.288, mientras las cuestiones relativas al caso Forum-Afinsa, en el que ADICAE sigue defendiendo a los afectados, motivaron 10.561 solicitudes de información y apoyo por parte de la Asociación. Fueron además 865 los consumidores que plantearon cuestiones relativas a otros productos de ahorro y dudas o problemas al respecto.

Además el abuso en las tarifas de la electricidad, a la que ADICAE ha respondido con la campaña “Luz a precio justo”, ha supuesto más de un 6% de las consultas recibidas (12.431), incrementando sensiblemente el número de atenciones en ADICAE en esta materia respecto a 2020, año en el que las cuestiones relativas a la energía supusieron un 3% del total.

De esta forma, los datos de 2021 apuntan a que al tiempo que persisten los problemas y abusos en abusos generalizados en materia hipotecaria, surgen nuevos problemas ligados a la digitalización y a la reestructuración de un sector bancario que sigue sin dar los pasos necesarios para cambiar la relación con la clientela, al tiempo que se ponen cada vez más de manifiesto los déficits de los sistemas de reclamación y su eficacia, especialmente en el ámbito financiero.

Dic 03
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La banca cumple con los supervisores pero olvida a los consumidores: cierre de oficinas sin plan de alfabetización digital

Por | Banca

Solo este viernes 3 de diciembre se cerraron en España mas de 750 oficinas bancarias fruto de la fusión entre CaixaBank y Bankia. En 2022 ese número crecerá hasta superar las 2.500. Esta es la tónica habitual de las grandes corporaciones financieras en España, que desde 2007 ha cerrado el 52% de sus sucursales, según un estudio de CBRE. El proceso de digitalización de la banca a nivel mundial es imparable y España sigue el camino marcado camino para adaptarse a los estándares europeos de ratio de oficinas.

Los grandes bancos españoles están cumpliendo a rajatabla los deberes impuestos por el Banco de España en busca de los adecuados niveles de eficiencia a base de ERE en sus plantillas y cierre de oficinas y cajeros. Sin embargo, olvidan que además de con los supervisores, las entidades financieras tiene un compromiso con la ciudadanía.

El acceso a medios de pago y productos financieros es, a día de hoy, un servicio básico en cualquier sociedad modera. Por eso, los bancos están en la obligación cívica de ofrecer a sus clientes las herramientas y las facilidades necesarias para garantizar que estos puedan seguir accediendo a estos servicios sin problemas.

Resulta sorprendente y significativo que para el propio Banco de España los principales riesgos asociados a la digitalización del sector sean, por este orden: los ciberataques, la externalización y la dependencia de terceros. En ningún caso la pérdida de prestaciones a sus clientes o la brecha digital entre gran parte de la población que necesita acceso a bienes básicos financieros.

ADICAE encarga a las entidades financieras la labor de digitalizar a sus clientes

ADICAE ni se opone ni se ha opuesto nunca al cambio tecnológico. Al contrario, la asociación se ha caracterizado por ir a la vanguardia en el cambio de tendencia tanto a nivel económico, social y ambiental. Eso si, entiende que el avance y la modernización de las grandes corporaciones, unida al cumplimiento de exigencias en materia de eficiencia, no puede significar dejar a atrás a buena parte de la población adulta del país.

En este sentido, ADICAE viene exigiendo que sean las propias corporaciones financieras las que se hagan cargo del proceso de alfabetización y digitalización de la sociedad. Si en la España rural la ciudadanía no tiene ahora acceso a oficinas o servicios bancarios, debe ser la propia entidad la que se asegure que esa población puede realizar las mismas acciones a través de su teléfono móvil o su ordenador.

El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, recuerda a las entidades que tienen a su disposición una multitud de propuestas, unas más acertadas que otras, para garantizar el acceso de los consumidores a servicios financieros de manera digital, y anima a que, más pronto que tarde, comiencen a invertir parte de sus beneficios reconocidos en programas y acciones de digitalización a clientes y usuarios.

Por otro lado, Pardos puntualiza que esta defensa de los derechos de los consumidores en cuanto a acceso a servicios financieros no debe confundirse con algunas “demandas electoralistas” de algunas corporaciones municipales contra las decisiones de las entidades de limitar el número de oficinas y cajeros. “No queremos que la Banca esté obligada a poner cajeros en lugares donde su utilización es mínima” porque, insiste, “no nos oponemos a la evolución tecnológica”, sino a que no se discrimine a los consumidores y “se garantice la posibilidad de no perder capacidad de acceder a productos y relaciones financieras”.

La solución de la futura Ley de atención a al clientela: atención telefónica 24 horas

Previsiblemente en el año 2022 se tramitará la nueva Ley de atención a la clientela en la que, según el anteproyecto, se incluye la atención 24 horas a los usuarios vía telefónica para compensar la reducción de oficinas en las los consumidores puedan ser atendidos, especialmente aquellos con menor nivel de digitalización.

La propuesta especifica que la atención al cliente deberá estar disponible los 365 días del año las 24 horas del día y, en ningún caso, podrá hacerse mediante contestadores automáticos. Además, se incluye, sin desarrollo posterior, mención a que los encargados de prestar el servicio de atención contarán con la formación necesaria y estarán especialmente enfocados a ayudar a personas con vulnerabilidad en el acceso a las nuevas tecnologías y de edad avanzada.

La medida, sin embargo, no soluciona el problema existente en ninguna de las dos vías: por un lado, un servicio de atención al cliente telefónico difícilmente podrá sustituir las necesidades que cubría la presencialidad de una oficina bancaria o cajeros a gran parte de los ciudadanos; por otro, el déficit en el acceso a medios digitales no se verá reducido a través de un sistema de atención, sino, como viene insistiendo ADICAE, a través de inversión y programas de formación específicos en la digitalización de la población que más lo necesite.

Nov 30
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El cambio climático, un problema grave para 9 de cada 10 consumidores

Por | Consumo

El presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha inaugurado la Jornada ‘La Economía Circular y los consumidores’ poniendo el foco en el reto en el que nos encontramos como sociedad ante un nuevo modelo de consumo. «En ADICAE nos consideramos consumidores verdes, digitales y sociales» ha reconocido, a la vez que insitía en el importancia de avanzar hacia un cambio en el modelo de consumo en el que la sostenibilidad y la preocupación por el mundo del mañana sustituyan al consumo desaforado y abusivo.

No es una preocupación aislada. Durante los dos próximos años, la Comisión Europea va a proponer un paquete de medidas y normativas que caminen hacia la sostenibilidad en la producción y la transparencia en el consumo, con el objetivo de fomentar un Pacto Verde Europeo que cuente con los consumidores. El anuncio, hecho en la propia jornada, implica un esfuerzo de transición económica y capacidad legislativa de grandes proporciones, y que responde a un hecho incontrovertible: La gran mayoría de los consumidores trasladan su inquietud por el futuro de nuestro medio ambiente, y quieren tomar medidas y ser partícipes de las mismas.

Sin embargo, la lentitud en el cambio de sistemas productivos, el propio lavado de imagen verde de las empresas, y el esfuerzo económico que supone para los ciudadanos ralentizan el proceso. Y la financiación y la inversión en sostenibilidad aumentan, pero a ritmo aún insuficiente. Apenas el 17% del patrimonio de los fondos de inversión en España se considera sostenible, y las variables de rentabilidad y seguridad todavía pesan ante un modelo de inversión que precisa tiempo para generar retorno, como también han explicado Inverco y la CNMV en el encuentro celebrado por ADICAE en el Círculo de Bellas Artes.

Manuel Pardos ha querido recordar el papel de liderazgo de la asociación, no solo en materia de defensa de los usuarios financieros, sino «participando en todos los temas de consumo», principalmente a través de herramientas como la acción colectiva. Un claro ejemplo es la campaña de formación y movilización que ADICAE ha impulsado sobre el tema eléctrico. Una serie de acciones reivindicdativas que, ha recordado el presidente de ADICAE, no ha terminado: «seguiremos saliendo a la calle hasta comprobar que se cumple la promesa del Gobierno de que el recibo de luz de los consumidores vuelva a niveles de 2018».

Además, el presidente de ADICAE ha señalado que esta nueva economía que deberá sustituir el modelo actual debe fundamentarse en la sosteniblidad, el cambio de la concepción de consumo, en la digitalización y una política social fundamentada en la igualdad entre ciudadanos. Sobre estas ideas, las diversas mesas relacionadas con banca e inversión, alimentación y obsolescencia programada han desgranado diversos aspectos sobre estos sectores fundamentales. En todos ellos una idea común, la necesidad de un esquema normativo preciso y comprometido con la sostenibilidad, el consumo responsable y la seguridad y los derechos de los consumidores.

Los datos del IPC adelantado recién publicados por el INE muestran tendencias preocupantes, con incrementos muy elevados ya no solo en energía y electricidad, sino trasladados ya a la alimentación entre otros sectores. La tasa de ahorro de los consumidores españoles, por debajo del 10%, es de las más bajas de entre los países de la Unión Europea, y los presupuestos familiares siguen teniendo problemas no sólo para destinar algo a ahorro, sino incluso para poder atender a los principales gastos y los servicios más básicos a los consumidores.

Nov 30
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55.000 millones de euros en fondos «verdes» merecen una definición más precisa y protectora

Por | Productos financieros

La CNMV calcula en alrededor de 55.000 millones de euros el patrimonio total en fondos de inversión denominados «verdes», o que cumplen alguno de los criterios ESG de sostenibilidad. Se trata, según los datos del regulador, de un 17,5% del patrimonio total de los fondos de inversión en España, en un porcentaje creciente, que muestra una demanda cada vez mayor de este tipo de herramientas de inversión y que, sin embargo, precisa de una definición y una regulación más precisas para un mayor desarrollo. La Jornada de Economía Circular y Consumidores que ADICAE celebra el 30 de noviembre en el Círculo de Bellas Artes de Madrid ha arrojado algo de luz sobre un sector todavía en construcción.

Así lo deja entrever Víctor Rodríguez Quejido, Director General de Política Estratégica y Asuntos Internacionales de la CNMV, y lo confirma la portavoz de la patronal Inverco, Elisa Ricón, que recoge el malestar de muchas de las gestoras ante la todavía imprecisión normativa sobre la definición, distribución y medición de estas herramientas de inversión. «Las entidades españolas están siendo muy prudentes al categorizar sus productos, avanzan despacio, ante una regulación exigente y difícil», expresa Ricón. Ahí podría explicarse la todavía desventaja cuantitativa que el mercado español mantiene aún ante el resto de Europa. Otro motivo: «todavía hay explicaciones que son demasiado complejas. Es difícil todavía medir y hacer seguimiento de la sostenibilidad en inversiones».

Así las cosas, a pesar de que la demanda de herramientas de inversión sostenible es creciente, el inversor todavía mide sus decisiones en función de parámetros tradicionales. De hecho, según los datos que avanzan tanto CNMV como Inverco, apenas un 14% de los inversores se atreverían con este tipo de fondos «verdes» aunque fueran menos rentables que el resto de carpetas de inversión. En realidad, apenas un 12% de los inversores españoles tienen en cartera este tipo de productos. Eso sí, en condiciones de igualdad de rentabilidad, dos de cada tres inversores incluirían en su cesta inversiones con parámetros de sostenibilidad. Según dice Elisa Ricón, en perfiles más jóvenes este porcentaje tenderá a crecer.

España, país de minoristas

Con todo, es factible que el futuro de la inversión sostenible en España tenga mucho que ver con un fenómeno propio del mercado de fondos en España, muy diferenciado del resto de Europa, y que tiene sus características. Según Inverco, en España hay alrededor de diez millones de partícipes en fondos de inversión, la mayor parte de ellos minoristas. Se trata de un perfil de pequeño ahorro tradicional que motiva una forma de gestión y comercialización de este tipo de activos diferente al resto de Europa. El marco europeo Mifid 2 establecerá un protocolo de comercialización de fondos verdes que incluirá preguntar expresamente si el inversor quiere que sus activos sean sostenibles. Habrá que ver cómo se aplica esto a un tipo de inversor atomizado y de bajo perfil de riesgo como el español.

Rodríguez Quejido, de la CNMV, afirma que la maquinaria legislativa europea ya se ha puesto en marcha. Pero admite la dificultad de una completa adaptación. El marco aún no está completo, van entrando en vigor normativas en diversas fechas, y todo ello implica nuevos conceptos, «una madeja» no exenta de dificultades. Al final, se trata de disponer de un marco de divulgación, un entorno de transparencia y criterios bien medibles y fácilmente comprobables para que las empresas aporten información «con la que los inversores tomen decisiones fundadas». No se parte de base idónea. Diversos estudios señalan que más de la mitad de los fondos que se autodenominan como verdes, realmente, no lo son. El «greenwashing», ese elefante en la habitación de la inversión sostenible. Tocará ver cómo evoluciona el mercado en España.

La Economía De Los Consumidores