El número de consumidores que utilizan la banca digital, desde la irrupción de la pandemia de COVID19, es cada vez mayor. Actualmente el 67% de los usuarios de internet realiza sus gestiones con su banco de forma online y el teléfono móvil se ha convertido en el dispositivo preferido para hacerlo. ADICAE ha observado que, en paralelo al incremento de usuarios, también han crecido el número de anuncios y ofertas de productos financieros a través de estas aplicaciones, aprovechando la cotidianidad con la que el consumidor utiliza estos servicios e incitándole a la contratación de servicios con técnicas agresivas.
En algunos casos, este tipo de productos aparecen “camuflados” con la intención de fomentar su contratación y hacer más fácil que el consumidor amplíe su relación con el banco adquiriendo un nuevo servicio. Un ejemplo de este tipo de productos serían los PIAS (Planes Individuales de Ahorro Sistémico), seguros de vida que, a menudo, se ofertan como método de ahorro cotidiano sin especificar en detalle las condiciones que implican la contratación de este tipo de productos: plazos de recuperación, comisiones, régimen fiscal según plazo de retirada, etc.
Otros productos ofertados en este tipo de aplicaciones son los préstamos personales. En función de las características del usuario, la propia aplicación oferta préstamos de diferentes cuantías con condiciones atractivas. En la mayoría de los casos, estos productos cuentan con un TAE superior al 15% y en ocasiones cercano al 20%, unas cifras bastante elevadas respecto al TAE medio establecido por el Banco de España, que se sitúa en el 7,5%. Este tipo de productos suelen ofertarse también a través de aplicaciones de gestión de finanzas personales, en las que gracias a los datos masivos cedidos por el propio usuario para su uso, ofrecen productos personalizados con unos intereses por encima de la media.
La personalización del consumidor en la digitalización
De hecho, uno de los retos que afronta la banca digital en los próximos años es, a través de la penetración en el medio digital y la relación directa con el consumidor mediante sus apps en el teléfono móvil, fomentar esta personalización extrema de servicios y productos. Mediante el uso de los datos cedidos a través de las propias aplicaciones, el banco podrá dirigir a cada cliente la oferta más adecuada según su perfil. Algo que las entidades venderán como mejora de la experiencia del usuario y atención personalizada, pero que en realidad puede ser la puerta a incitar al consumidor a que contrate un servicio que en realidad no se ajusta a sus intereses y sí a los del banco.
Muchas aplicaciones de banca online ya están ofreciendo a sus usuarios diferentes productos financieros como préstamos o seguros de ahorro, ya sea a través de anuncios dentro de la propia interfaz o como productos destacados a los que se puede acceder en la aplicación. Estos productos varían en función del perfil del usuario: según edad, nivel de ingresos, productos contratados, el banco dirigirá sus contenidos a destacar uno u otro servicio.
La digitalización de la banca, en auge tras la pandemia
Una de los efectos más palpables del COVID en nuestro país, especialmente los meses de confinamiento domiciliario, ha sido el progresivo cambio en la forma de relacionarse con los bancos. En meses en los que el 60% de los bancos cerró o limitó su horario de atención y un 11% desactivó métodos de apertura de cuentas, según datos de Deloitte, muchos consumidores se vieron forzados a realizar sus gestiones habituales a través de la banca online o banca móvil. La banca digital ha crecido un 9% anual en los últimos años y, según previsiones de KMPG, seguirá haciéndolo al 6,8% hasta 2025. Estos datos hacen que en España el porcentaje de penetración de la banca digital supere el 60%.
El uso de la banca online y concretamente las aplicaciones móviles también están provocando un cambio en cómo consumimos. El 50% de los productos financieros contratados en 2020 se hicieron a través de internet, alcanzando el 60% en los meses de confinamiento, según el estudio Transformación digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID19, de KPMG. Estos productos fueron, en su mayoría, cuentas corrientes, préstamos, cuentas de valores, productos de ahorro o planes de pensiones.
Regulación del Banco de España
Ya en 2020 el Banco de España revisó el mercado regulador de la publicidad de productos y servicios bancarios a través de la circular 4/2020, con el objetivo de adaptarla a la evolución del sector y actualizar su contenido en función de los cambios en los hábitos de consumo.
El supervisor financiero exigió, en un marco regulatorio que entró en vigor en octubre, un refuerzo en los procedimientos y controles en el diseño de las campañas publicitarias, y diseñó un régimen específico para la publicidad emitida a través de medios audiovisuales y la difundida a través de medios digitales y redes sociales. El cambio normativo se tradujo en 117 requerimientos, que culminaron en 56 ceses y 61 rectificaciones en materia de publicidad durante el año 2020.
Una medida que, al menos de momento, se antoja insuficiente para proteger a los consumidores de bancos y seguros de los peligros de la agresiva publicidad de las entidades financieras e intermediarios. ADICAE insiste en la necesidad de ejercer una auténtica función de fiscalización ante las actuaciones de la banca y garantizar la protección del consumidor frente a prácticas que pueden rozar la publicidad engañosa.
