Según una encuesta de ADICAE sobre consumidores vulnerables, el 25,8% de los consumidores reconoce la imposibilidad de afrontar un pago imprevisto de más de 700€ debido a la crisis económica marcada por el Covid-19. En tanto, el 14% de los encuestados ha recurrido a créditos rápidos para evitar situaciones de endeudamiento.

En este año, marcado por el impacto del Covid 19 y sus efectos, ha quedado demostrada la

En este año, marcado por el impacto del Covid 19 y sus efectos, ha quedado demostrada la vulnerabilidad del consumidor ante los servicios financieros, energía y telecomunicaciones, debido a la brecha digital, a los perjuicios económicos de la pandemia, al confinamiento y al aislamiento.

Ante ese escenario marcado por la crisis causada por el coronavirus, ADICAE realizó una encuesta, enmarcada dentro del estudio “Concepto y causas del consumidor vulnerable en servicios financieros, energía y telecomunicaciones” (descargar aquí) con el objetivo de alcanzar una definición de consumidor vulnerable y analizar las diferentes causas de consumidores en riesgo de exclusión financiera, energética y de telecomunicaciones.

Según el sondeo, en el que participaron más de 500 usuarios, el 25,8% de los encuestados reconoce que no podría realizar el pago de un gasto no previsto con un importe de más de 700€. De la misma forma, el 30% de los usuarios que se han encontrado en alguna de estas situaciones de dificultades de pago (aparecer en la lista de morosos, acceder a créditos rápidos, pedir ayuda a familiares, pedir ayuda a ONG’s, sufrir cortes o darse de baja en un servicio) declara haberlo hecho en el último año debido al impacto negativo del Covid 19.

La encuesta da a conocer un dato significativo que demuestra que estar empleado no exime de estar en situación de riesgo de pobreza, ya que casi la mitad de consumidores (48,7%) que se han retrasado en el pago de bienes básicos, actualmente tiene trabajo remunerado.

Por su parte, para evitar situaciones de impago de bienes básicos, el 14,1% de los consumidores tuvo que recurrir a créditos rápidos, mientras que el 13,9% prefirió solicitar ayuda a familiares o amigos.

El estudio muestra que el 28,6% de los usuarios se ha sentido engañado en el último año frente a las entidades financieras, mientras que el 76,3% lo ha hecho en algún momento de su vida. En ese sentido, las reclamaciones por parte de los consumidores es una asignatura pendiente en España, ya que casi la mitad de los encuestados (50,9%) ha tenido en el último año una circunstancia para efectuar una reclamación en el momento de realizar una compra o recibir un servicio. En tanto, de las compras realizadas por internet, los encuestados señalan que en el 17,5% de las ocasiones no han tenido respuesta a sus reclamaciones.

Ayudas sociales denegadas

En relación a ayudas sociales en diferentes ámbitos (Ingreso Mínimo Vital, cuenta básica, bono social eléctrico, etc.), el estudio de ADICAE destaca el importante número de ayudas denegadas en comparación con las concedidas. Un 4,6% de los encuestados declara que su solicitud de moratoria de préstamos fue denegada frente a un 4% que fue concedida, mientras que, de la Ley de Segunda Oportunidad, a un 4,2% de los participantes al estudio le fue denegada frente a un 1% concedida y un 6,5% de solicitudes denegadas par el bono social eléctrico frente a un 8,9% concedido.

La poca incidencia del Ingreso Mínimo Vital se debe a la dificultad a la hora de preparar la documentación, y a la falta de atención presencial a la hora de solicitarlo, provocando que solo el 4,6% de la solicitudes de los encuestados fueran denegadas frente 2.7% de ayudas concedidas.

Aunque estos diferentes tipos de ayudas, establecen diferentes requisitos y baremos para determinar qué ciudadanos están en una situación de vulnerabilidad, evidencia los exigentes requisitos que dejan fuera de estas ayudas a un amplio número de consumidores que se consideran vulnerables.

Factores de vulnerabilidad

Además de analizar el comportamiento del consumidor final ante los principales indicadores de vulnerabilidad, el estudio “Concepto y causas del consumidor vulnerable en servicios financieros, energía y telecomunicaciones” examina el concepto jurídico de consumidor vulnerable y establece los principales factores que provocan que el consumidor se encuentre en especial situación de vulnerabilidad ante los servicios financieros:

1.- La complejidad y riesgo de los productos ofertados provoca que no se garantice que un consumidor informado sea un consumidor protegido, lo que conduce al fracaso de la legislación sobre información al consumidor en productos y servicios financieros.

2.- Las limitaciones de los controles (para la protección del consumidor) de contenido y transparencia de las condiciones generales de los contratos y las cláusulas no negociadas. El protagonismo judicial en los últimos años sobre el control de contenido y transparencia de cláusulas abusivas, actúa solo de forma reactiva, cuando la mala decisión ya ha sido tomada, y solo tiene un carácter paliativo de la vulnerabilidad general de consumidor.

3.- Las limitaciones del derecho de desistimiento y de otros derechos irrenunciables del consumidor. Solo existe derecho de desistimiento en la contratación a distancia, en todos los demás productos del mercado bancario, del mercado de valores o del seguro no existe derecho de desistimiento.

4.- No existen los servicios financieros esenciales. Existe una cuenta de pago básica, en nuestra normativa nacional pero a la que no se da ninguna publicidad en las entidades financieras, y no existe un necesario préstamos hipotecario básico para la financiación de un bien esencial como la vivienda habitual.

Propuestas para proteger a los consumidores de servicios financieros de su vulnerabilidad

Con el objeto de proteger de la vulnerabilidad al consumidor de servicios financieros, el estudio propone eliminar la figura jurídica de consumidor medio como estándar de comportamiento exigible y sustituirse por la figura del consumidor confiado.

Asimismo, se plantea elevar la obligación de evaluación de la solvencia del consumidor al mercado crediticio de consumo, así como establecer como sanción de derecho privado, aplicable al incumplimiento de la obligación de evaluar la solvencia del consumidor, la pérdida total o parcial del derecho a cobrar intereses del prestamista (siguiendo la orientación adoptada en países como Francia o Bélgica).

En el estudio se presenta además como medidas de prevención ante la vulnerabilidad el establecimiento de otras obligaciones análogas a la de evaluar la solvencia en los mercados de productos de inversión y en el mercado asegurador y la imposición a las entidades financieras de la obligación de informar en los extractos de cuenta, recibos de las operaciones, folletos con información fiscal y otros documentos de manejo frecuente por parte de los usuarios, de la existencia de la cuenta de pago básica, de su coste anual y de los servicios que ofrece.

ADICAE ha desarrollado el proyecto “Consumidores y usuarios vulnerables ante los servicios financieros y grandes temas del consumo” para hacer llegar a todos los consumidores, y a los profesionales y organizaciones que trabajan habitualmente con los colectivos vulnerables, así como las instituciones de consumo, profesionales jurídicos y de asistencia social la información y formación necesaria sobre ayudas y normativas de protección específica. Por ello, la Asociación ha puesto a disposición la web https://consumidorvulnerable.adicae.net/#introduccion.