En un año marcado por el COVID-19, las cuestiones hipotecarias siguieron siendo uno de los más graves problemas para los consumidores, el cual se vio además intensificado con motivo de la crisis generada por la pandemia. Los gastos hipotecarios, las cláusulas suelo, el IRPH, las dificultades de pago a consecuencia del creciente desempleo y las moratorias aprobadas por el Gobierno fueron los principales conflictos para los usuarios que detectó en este 2020 el Observatorio Hipotecario, con el que ADICAE viene reforzando su actuación como asociación de consumidores para garantizar una defensa efectiva de sus derechos y fomentar la concienciación de los consumidores como colectivo crítico.
Este año 2020, marcado por la crisis derivada del COVID-19, los principales conflictos hipotecarios de los consumidores fueron los gastos hipotecarios, seguidos de las moratorias o los impagos de las hipotecas a consecuencia del desempleo o los ERTEs sufridos con la crisis del COVID, según el primer balance del Observatorio Hipotecario, impulsado por ADICAE este año para abordar la eficacia de la nueva Ley de Crédito Inmobiliario tras un año de recorrido.
De las 15.312 consultas sobre hipotecas recibidas por ADICAE a través de sus canales de atención (presencial, telefónico, web y servicio de orientación por videoconferencia), el 20% tenían por objeto recabar información sobre la reclamación de gastos hipotecarios. En tanto, el 16% de los consumidores contactaron con la asociación para solicitar orientación sobre las moratorias o los impagos de las hipotecas a consecuencia del desempleo o los ERTES sufridos con la crisis del COVID, lo que demuestra la preocupación de los consumidores ante la posibilidad de no poder hacer frente en los próximos meses al pago de sus cuotas hipotecarias.
En el 13% de los casos, los consumidores contactaron con ADICAE para informarse sobre el IRPH, especialmente tras las paradójicas sentencias del Tribunal Supremo, en las que restringía el control de transparencia solo a control de incorporación, y no el de contenido que es el que identifica con abusividad.
Las cláusulas suelo (11%), la vinculación de productos como seguros a la hipoteca (10%) y los tipos de interés (9%) son otras de las cuestiones hipotecarias que preocuparon a los usuarios en este 2020.
Con estos datos, se ve cada vez más necesaria la Agencia de Protección del Consumidor Financiero para resolver reclamaciones como también para retirar productos o servicios peligrosos para el consumidor, y ejerza labores de inspección que cumplan un papel preventivo, que vigile y ponga coto los abusos antes de que se extiendan entre decenas o cientos de miles de consumidores.
Observatorio Hipotecario
ADICAE diseñó este pasado año 2020 un ambicioso plan de acción, con el impulso del Observatorio Hipotecario, para hacer llegar a todos los consumidores la información necesaria para prevenir estos problemas y para reaccionar a los mismos, lo cual es además un camino necesario para forzar cambios en la actuación de los bancos a la hora de “vender” hipotecas y mejoras en la posición de los consumidores.
El Observatorio Hipotecario se establece como una herramienta de análisis, evaluación y seguimiento de aplicación de la Ley de Crédito Inmobiliario cuyo objetivo es informar a los consumidores de la situación actual de la contratación hipotecaria, cláusulas abusivas, moratorias, productos combinados en España. Este equipo, compuesto por dirigentes y abogados de ADICAE y expertos de reconocido prestigio, monitoriza de manera constante las principales entidades financieras que comercializan hipotecas, indicando cuáles son sus deficiencias, y orientará a los consumidores para cómo contratar un préstamo hipotecario.
Entre sus objetivos, el Observatorio vela por el avance y cumplimiento efectivo de las normas en vigor, dota al usuario de herramientas para una contratación más informada y coopera con diferentes sectores y agentes involucrados en beneficio de los consumidores y del propio sector.
Dentro del plan de acción del Observatorio Hipotecario y con el objeto de completar la información a los consumidores, ADICAE ha publicado la “Guía práctica sobre contratación de hipotecas. De las cláusulas suelo y la burbuja hipotecaria a las hipotecas post-covid” y el informe «Los consumidores ante el mercado hipotecario post Covid-19», accesibles junto a otras informaciones de utilidad para los consumidores en la web https://observatoriohipotecario.adicae.net/
Innovadores canales de atención para la pandemia
La Asociación puso en marcha este 2020 un innovador servicio de orientación por videoconferencia para informar sobre los principales riesgos asociados a la contratación hipotecaria acompañado de un “chatbot” o asistente virtual, rompiendo así las barreras derivadas de la pandemia para la información a los consumidores.
En este servicio de orientación por videoconferencia, expertos de ADICAE en materia hipotecaria atendieron a centenares de consumidores con el fin de resolver dudas y consultas sobre los pasos a dar, aspectos a tener en cuenta y derechos del consumidor en el proceso de contratación de préstamos hipotecarios. Además, este servicio ofreció a los usuarios herramientas para la comparación entre ofertas atendiendo no solo a las condiciones económicas en sentido estricto, sino también a condiciones tales como vinculación de productos, presupuesto doméstico y capacidad de endeudamiento, condiciones de vencimiento anticipado, amortización anticipada, etc.
